روزنوشته های علیرضا داداشی

یادداشت های مدیریت و بازاریابی و فروش

روزنوشته های علیرضا داداشی

یادداشت های مدیریت و بازاریابی و فروش

روزنوشته های علیرضا داداشی

فارغ التحصیل دکترای مدیریت بازرگانی (بازاریابی) از دانشگاه آزاد اسلامی هستم.

از اول مهر 1395 وبلاگ نویسی می کنم؛ این وبلاگ را تیر 1396 راه اندازی کرده ام.

از مدیریت می نویسم و بازاریابی و فروش. موضوعات دیگر را هم از دید مدیریت تحلیل می کنم.

نظرات دوستانم نواقص مرا برطرف خواهند کرد.

آخرین نظرات

بیست مهارت برای فروشندگان تلفنی

يكشنبه, ۲ شهریور ۱۳۹۹، ۰۱:۰۳ ب.ظ

و حالا سومین  همکاری من با مجله ی موفقیت .

 

موضوع مقاله جدیدم که در شماره ی شهریور 99 منتشر شده، آموزش بیست مهارت برای فروش موفق تر تلفنی است.

 

موفقیت هم به شکل کاغذی و هم به شکل الکترونیک منتشر می شود و هر کدام را مایل بودید می توانید از اینجا  تهیه کنید.

 

بیست مهارت نجات بخش برای فروشندگان تلفنی

علیرضا داداشی- دکترای بازاریابی- مدرس  و مشاور فروش و کسب وکار

 

ویژگی های مذاکره تلفنی:

مذاکره تلفنی و مذاکره فروش تلفنی با مذاکره حضوری تفاوتها و شباهتهایی دارد که شناخت آنها به برقراری یک ارتباط درست، مناسب و اثربخش کمک خواهد کرد.

مثلا از تشابهات آن دو این است که در هر دو احساس، انرژی و هیجان طرفین در فحوای گفتگو به طرف دیگر منتقل می شود. همچنین نکاتی وجود دارند مثل اینکه گفتگو را باید با حال خوب مخاطب گره بزنیم، از جملات مثبت استفاده کنیم و ... که در این موارد شیوه ها و تکنیکهای انجام یا مشابهند یا به سبب غیرحضوری بودن مذاکره تلفنی باید از شگردهایی برای انجام درست آنها استفاده کرد.

تفاوتها هم شناخته شده اند. مثلا در مذاکره فروش تلفنی، طرف مقابل غایب است. یا اینکه مذاکره در محل هیچ یک از طرفین برگزار نمی شود و در واقع در محل هر دو طرف است. یعنی هر یک از طرفین مذاکره در محل انتخابی خودش مشغول گفتگو است و بدین ترتیب  اثرات «بازی در زمین ما» محروم اند.

اجازه بدهید در ادامه به معرفی و تشریح بیست مهارتی بپردازم که به موفقیت بیشتر فروشنده در معرفی و فروش محصول از پشت خطوط تلفن کمک می کنند.

مهارتهای بیست­گانه مذاکره فروش تلفنی:

1- مخاطب اصلی را شناسایی کنید.

در فرآیند خرید نقشهای متفاوتی توسط فرد یا افراد مختلف ایفا می شوند. مثلا: آغاز کننده، جمع آوری کننده اطلاعات، تصمیم گیرنده، تاثیرگذار، تامین کننده وجوه، خریدار و مصرف کننده.

فروشنده پیش از برقراری تماس و ارتباط گیری، باید صاحبان نقشها را شناسایی کند و مناسب ترین فرد را که تاثیرگذارترین فرد در رسیدن مشتری به تصمیم خرید است پیدا کرده و راه ارتباط با او را شناسایی کند. این کار کمک می کند که فروشنده در کوتاه ترین زمان ممکن، مناسب ترین ارتباط را برقرار ساخته و فرآیند فروش را با کمترین هزینه و صرف کمترین میزان منابع به پایان برساند. برای درک بهتر اهمیت این کار به این فکر کنیم که شاید تنها یک فرصت برای تماس گرفتن وجود داشته باشد. قطعا نمی خواهیم آن یک فرصت را با صرف وقت و گفتگو  با فردی که در خرید مشتری تاثیرگذار نیست از دست داده و بسوزانیم.

 

        2- مناسب­ترین زمان تماس را پیدا کنید.

در فروش سازمانی، بسته به این که قصد تماس با چه کسی در کدام جایگاه سازمانی را داریم، و در فروش شخصی بسته به این که خلقیات و عادات مخاطب ما چیست، یک بهترین زمان تماس وجود دارد که موثرترین  شکل ارتباط را می توان در آن زمان برقرار کرد. بعضی افراد صبح اول وقت پر انرژی تر و پر انگیزه تر هستند، برخی در میانه روز  و ...

از منظر دیگر، افراد مختلف به سبب گرفتاری و مشغله های متفاوت شخصی و سازمانی شان همیشه و در هر ساعت آماده دریافت اطلاعات ما و برقراری یک تماس نیازمند صرف زمان و انرژی و فراغ بال را ندارند. با تحقیق و پرس و جو از افراد و حتی گاهی از طریق سوال کردن از خود فرد مورد نظر، می توان مناسب ترین زمان را برای تماس گرفتن پیدا کرد و به استقبال یک ارتباط اثربخش رفت.

 

       3- چک لیست تنظیم کنید. 

در حین گفتگو ممکن است بخشی از مواردی که قصد طرحشان را داشته ایم فراموش کنیم. این یک اتفاق عجیب و دور از ذهن نیست. در حین گفتگو ممکن است هر کدام از طرفین به فراخور نیازها و دغدغه های ذهنی اش موضوعی را مطرح کند و در یک تعامل سازنده دو طرفه، فرد دیگر به پاسخگویی به سوالات او مشغول شود. از آنجا که محتوای هر یک از این سوال و جوابها می تواند سوال دیگری را بسازد، این امکان وجود دارد که کم کم بدون هیچ منظور و نیت خاصی، مسیر بحث به سویی غیر از آنچه بنا داشته اند کشیده شود. در یک بازه زمانی محدود این اتفاق می تواند مانع از آن بشود که همه آنچه را که قصد مطرح کردن و پرداختن به آنها را داشته اند مورد بحث قرار دهند.

ما که نمی خواهیم هیچ موضوعی را فدای موضوع دیگر کنیم و نمی خواهیم قید طرح هیچ بخشی از مسائل را بزنیم، با تهیه یک «چک لیست»، می توانیم جلوی این اتفاق ناخوشایند را بگیریم.

چک لیست مذاکرهچیست؟ فرمی است شامل عناوین و موضوعات مورد نظر ما که قصد طرح آنها در جلسه مذاکره حضوری یا  تلفنی را داریم. این چک لیست را می توانیم شخصا و با سلیقه خودمان تهیه کنیم. به این صورت که در یک برگه یادداشت یا بر روی ابزارهای الکترونیکی در دسترس، پیش از حضور در جلسه و شروع گفتگو، فهرستی از موارد مد نظر تهیه می کنیم. در طول گفتگو، به هر موضوعی که پرداختیم، کنار آن تیک   می زنیم. به این ترتیب در حین مذاکره مرتبا حواسمان هست که کدام موضوع را طرح کرده ایم، کدام موضوع هنوز مطرح نشده و همچنین مرتب می توانیم نسبت به تنظیم زمان مذاکره بر اساس تعداد موضوعات باقی مانده اقدام کنیم.

 

4- مجهز پشت تلفن قرار بگیرید.

مجهز بودن یعنی هر آنچه لازم است در طول مذاکره مطرح کنیم را قبل از شروع گفتگو فراهم کنیم. بدین ترتیب که اگر قرار است برای توضیح در مورد محصول یا خدمت خود، مطلبی را از سایتی نقل کنیم، قبل از شروع گفتگو، سایت را باز کنیم. اگر قرار است از بروشورها یا دفترچه های راهنما مطلبی را ذکر کنیم، بروشور یا دفترچه راهنمای محصول را کنار دست مان داشته باشیم و با محتوای آن و محل قرار داشتن هر نکته آشنایی دشته باشیم. همچنین است در اختیار داشتن برگه یا لوازم یادداشت برداری برای ثبت نکات مهم گفتگو. به این ترتیب هم در زمان صرفه جویی کنیم، هم کیفیت مذاکره را افزایش می دهیم.

 

5- خودتان و کسب وکارتان را معرفی کنید.

متاسفانه چنانکه تجربه کرده ایم، برخی از فروشندگان تلفنی به محض اینکه مخاطب گوشی را بر می دارد شروع می کنند به ارائه اطلاعات درباره محصول. بدون اینکه خودشان را و برند و کسب وکارشان را معرفی کنند، با طرح مسلسل وار مطالب قصد تاثیر بر ذهن و مغز مخاطب را دارند. این یک تصور اشتباه است. سوای این که این شیوه  ارائه اطلاعات می تواند موجب رنجش خاطر مشتری و ترک خرید از سوی او بشود، شیوه مناسبی هم برای  آغاز ارتباط و ارائه اطلاعات نیست.

یک ارتباط درست و مناسب با آشنایی دو طرف با یکدیگر آغاز می شود و لازم است فروشنده به خصوص فروشنده تلفنی که از امکان ارتباط چهره به چهره و نزدیک محروم است پس از اینکه با یک سلام و احوال پرسی کوتاه برای ایجاد یک حال خوش در مخاطب اقدام کرد، سخن خود را با معرفی خودش و سپس محصول آغاز کند. به این ترتیب اولا خودش را علاقمند به برقراری ارتباط صحیح معرفی نموده و از طرف دیگر به مشتری این حق اولیه را داده است که بداند با چه کسی و در خصوص چه محصولی قرار است صحبت کند. اگر او مایل به گفتگو در مورد محصول ما بود، با رغبت و تمایل شخصی با ما گفتگو خواهد کرد و اگر تمایلی به گفتگو نداشت، ما در نظر او به عنوان فردی محترم و معقول نقش بسته ایم و این یعنی حفظ جایگاه و برند خودمان و کسب وکارمان. شاید او زمان مناسب­تری رابرای گفتگو معرفی کرد که این یک شانس بزرگ برای ماست.

 

           6- مشخصات مخاطب را بپرسید و یادداشت کنید.

در ابتدای مسیر ارتباط دو سویه، ما هم مانند حقی که در بند پیشین برای مخاطب برشمردیم، این حق را داریم که بدانیم با چه کسی صحبت می کنیم. این یکی از دلایل توصیه به پرسیدن نام مخاطب است، دلیل دیگر این است که خیلی پسندیده و تاثیرگذار خواهد که در حین گفتگو و مذاکره به شکل مناسب به نام مخاطب اشاره کنیم و او  را با ذکر نامش مورد خطاب قرار دهیم. مشتری با شنیدن نام خودش در میان صحبت های ما – به شرط رعایت اندازه مناسب – حال بهتری پیدا می کند و تمایلش به ادامه گفتگو با ما بیشتر می شود و این خود یکی از مقدمات موفقیت بیشتر ما در مذاکره فروش است.

فراموش نکنیم که نوشتن نام مشتری هم کمک زیادی به این کارمی کند. برای درک اهمیت یادداشت کردن نام مشتری کافی است به این فکر کنیم که اگر در میان گفتگو به هر دلیلی نامش را فراموش کنیم برای مخاطب قرار دادنش باید یا مرتب نامش را از خود او بپرسیم یا با تلاش برای به یاد آوردن نام او حال خوشی که ساخته ایم را ناخوش کنیم. ببخشید آقای ... / ببخشید خانم ...

 

7- پر انرژی باشید و خوش مشرب.

اینکه فروشنده تلفنی با انرژی یا بدون انرژی، با انگیزه یا بی انگیزه با مخاطب گفتگو کند، این حال او از سوی مخاطب کاملا قابل درک است. این گونه نیست که ما فکر کنیم چون مخاطب چهره و رفتار ما را نمی بیند، متوجه حوصله و انگیزه و انرژی داشتن یا نداشتن ما نمی شود. آنچه ما در دل و ذهن مان داریم هنگام گفتگو به طرف دیگر منتقل می شود و حضوری یا تلفنی بودن گفتگو در این میان تفاوتی ایجاد نمی کند.

خوش مشرب و خوش سخن بودن هم دقیقا همین گونه است. از پشت سیم خط تلفن شنیده و درک می شود و می توان حال مخاطب ما را خوب کند.

 

8- از تاثیر صدا بر مشتری غافل نباشید.

یکی از ابزارهای تاثیرگذاری کلام بر مخاطب، استفاده از لحن و بازی با تن صداست. همین تن صدا و بالا و پایین کردن آن است که انرژی و انگیزه ای که از آن سخن گفتیم را به مخاطب انتقال می دهد. اگر می خواهیم ارتباط تلفنی مناسب و تاثیرگذاری با مخاطب مان داشته باشیم که این پیش زمینه موفقیت ما در فروش هم هست، باید لحن و تن صدا را به عنوان یک ابزار به کار بگیریم.

استفاده از این کار ضمن اینکه مانع خستگی مخاطب می شود، رغبت بیشتر او برای ادامه گفتگو را هم به دنبال می آورد و قطعا هر چه ما فرصت بیشتری برای تعامل با مشتری داشته باشیم، فرصت بیشتری برای معرفی محصول و نهایتا فروش آن خواهیم داشت.

 

9- با جملات مثبت، ترغیب ایجاد کنید.

جملات مثبت با خود انرژی و حرارتی می آورند که تاثیر کلام را بر مخاطب افزایش می دهند. ما قرار است در مخاطب خود رغبت به خرید ایجاد کنیم. رغبتی که او را بر آن دارد که از پول خودش برای خرید محصول ما هزینه کند. استفاده از انرژی موجود در سخنان مثبت به افزایش موفقیت ما کمک شایانی می کند.

به عنوان نمونه هایی از این گونه جملات می توان به این اشاره کرد که به جای تاکید بر کاستی های محصولات رقیب، از کارکردهای قابل قبول محصول خودمان صحبت کنیم. یا مثلا به جای اینکه از شرایط سخت زندگی با مشتری صحبت کنیم، از کمکی که محصول ما در برطرف کردن آن دشواری ها می کند سخن بگوییم.

 

10- شنونده ای فعال باشید.

این ضرب المثل را شنیده ایم که «مستمع صاحب سخن را بر سر ذوق آورد».

واقعا هم این گونه است که هر چه شنونده اشتیاق و علاقه بیشتری برای شنیدن از خودش نشان بدهد، گوینده بیشتر و بهتر  سخن می گوید. کار فروشنده شنیدن و در واقع گوش دادن به صحبتهای مشتری است. تا بر اساس آنچه او به زبان می آورد، خواسته هایش را شناسایی کند و بعد با شناختی که از ویژگی ها، کارآیی ها و کارکردهای محصولات موجود دارد، با معرفی شایسته محصول و کارکردهایش، به او کمک کند تا خواسته هایش را برآورده و مشکلاتش را حل کند.

 

اما وقتی می گوییم «شنونده فعال» منظورمان چیست؟

شنونده فعال کسی است که هم با دقت و تمرکز به صحبتهای طرف مقابل گوش می دهد، هم به او نشان      می دهد که مشغول دقت و تمرکز است. این که چگونه این دقت و تمرکز را نشان بدهد هم تکنیکهای خودش را دارد. اگر گفتگو رو در رو بود با حرکات درست سر و چشمها و با طرح به موقع سوال درست از محتوای گفته های او نشان می داد که هم دارد گوش می دهد، هم به آن دقت می کند.

وقتی مذاکره فروش تلفنی است و امکان تماس تصویری با مخاطب وجود ندارد، تکان سروچشم را نمی توان نشان داد ولی می توان با انجام واقعی آن هم تمرکز کرد و هم حس پشت این حرکت را به مخاطب منتقل نمود. به علاوه، همچنان فرصت طرح سوال مناسب در لابلای سخنان مخاطب وجود دارد.

سوال مناسب چیست؟ سوالی است که اولا برآمده از محتوای سخنان طرف مقابل است، از طرف دیگر با طرح درست و سر زمان مناسبش به درک بهتر آنچه او در صدد طرح آن است کمک می کند. نکته ای که خیلی باید مراقب آن باشیم این است که اگر نسنجیده و نامناسب رفتار کرده و سوالی بی ارتباط یا در زمانی نادرست بپرسیم، نتیجه ای که حاصل می شود، در تضاد کامل با کارکردی خواهد بود که توضیح دادیم. مخاطب به این نتیجه خواهد رسید که به سخنانش گوش نمی دهیم و این سوال بی ربط ما موجب کدورت خاطر او، قطع رابطه و در نتیجه شکست در فروش خواهد شد.

        11- آراسته و دلنشین سخن بگوئید.

هم محتوای سخنی که ما در ارتباط تلفنی به زبان می آوریم، بر مخاطب مان اثر می گذارد، هم نحوه به زبان آوردن آن سخن. ما که در فروش و مذاکره تلفنی به دنبال ایجاد یک فضای سالم و مثبت و برقراری یک ارتباط دوست داشتنی با مشتری هستیم، هر چه آراسته تر و دلنشین تر سخن بگوییم هم اثربخشی سخن مان را بیشتر کرده ایم، هم تصویر ذهنی مناسب تری از خودمان در ذهن مخاطب ساخته ایم.

آراسته و دلنشین سخن گفتن، اعتبار ما را نزد مخاطب و مشتری بالاتر می برد و او را به ادامه گفتگو با ما راغب تر و راغب تر می سازد. افزایش علاقه مخاطب به تداوم گفتگو با ما، فرصت بیشتری برای توضیح و تشریح محصول به ما می دهد و بدین ترتیب شانس بیشتری برای موفق شدن و نهایی سازی فروش در اختیار خواهیم داشت.

مطالعه متون ادبی، اشعار و تاریخ سرزمین مان کمک شایان توجهی به گسترش دامنه واژگان ما می کند و موجب آراستگی سخن ما می شود.

 

        12- یادداشت برداری کنید.

معمولا همه زمان و محتوای گفتگوی ما بر اساس آنچه از ابتدا در ذهن داشته ایم پیش نمی رود.  اغلب این گونه است که در حین گفتگو، موضوعات و خواسته های جدید به ذهن هر یک از طرفین خطور می کند که از درجات اهمیت متفاوتی برخوردارند.

فارغ از درجه اهمیت هر کدام، از آنجا که یک فروشنده تلفنی حرفه ای وظیفه خودش را شناسایی و برآورده ساختن نیازها و یافتن راه حل برای مشکلات مشتری می داند، در زمانی که مشغول گفتگو و تبادل نظر با مشتری است مواردی که در گفتگو طرح می شوند، به ویژه موضوعات جدیدی که شاید قبلا به آن توجه نداشته را یادداشت می کند تا در موقع مقتضی از طریق طرح موضوع با مدیران سازمان و همکاران مرتبط، راهی برای ارائه خدمت به مشتری در آن حوزه پیدا کند.

یادداشت برداری باید به گونه ای اثربخش انجام شود. به این شکل که نکات مهم تیتروار نوشته شده و در صورت ضرورت، توضیحات مختصری هم برای بعضی از بندها نوشته شود. باید دقت کرد که یادداشت برداری جامع و مانع باشد یعنی از طرفی همه آنچه باید نوشته شود، نوشته شود، از طرف دیگر هیچ مورد اضافه ای هم در یادداشتها نیاید زیرا ممکن است ما را در تشخیص بخش اصلی خواسته های مشتری گمراه کند.

 

        13- ساکن و ساکت نباشید.

اگر در حین صحبت با مشتری یک جا ثابت نشسته و بی هیچ حرکت و تکاپویی با او صحبت کنیم، نمی توانیم انتظار یک ارتباط قوی و موثر را داشته باشیم. سکون و سکوت ما  فضای گفتگو را بی شور و بی رمق می سازد و این موضوع باعث خواهد شد مشتری که هیجانی از سوی ما دریافت نکرده، خیلی زود از گفتگو خسته شده و به دنبال فرصتی برای قطع ارتباط باشد. قطع ارتباط به معنای از دست دادن فرصت معرفی محصول و رفتن به سمت یک فروش موفق است.

باید شور و حال و انرژی را از پشت خطوط تلفن به طرف مشتری تزریق کنیم.

 

          14- احساس و زبان بدن را به کار بگیرید.

اشتباه است که گمان کنیم، احساس از پشت خطوط تلفن منتقل نمی شود. این اتفاق واقعا می افتد. بارها این را تجربه کرده ایم که مخاطب ما با اینکه سرحال نبوده اما در پشت خط تلفن تلاش کرده اوضاع را خوب و مناسب نشان دهد ولی ما در همان جملات اول به این نتیجه رسیده ایم که او دارد چیزهایی را به دلایلی از ما پنهان می کند. این یعنی احساس واقعی از پشت سیم های تلفن و از راه دور هم انتقال پیدا می کند. پس در گفتگو با مشتری و مخاطبی که احتمالا مشتری ما خواهد شد، باید از این مهارت برخوردار بوده و استفاده کنیم که در گفتگوی غیر دیداری و غیر تصویری با حس مثبت حاضر شویم و این حس مثبت و سازنده را به او هم منتقل کنیم. حس خوب از مهم ترین عناصر ایجاد و تداوم بخشیدن به ارتباط دو سویه است.

حتی استفاده از زبان بدن هم در مذاکره تلفنی درست مانند گفتگوی حضوری، در حین گفتگو به بهتر شدن و پر شور شدن ارتباط دو طرف کمک می کند. البته به شرط اینکه از اندازه خارج نشود.

 

          15- متمرکز و دقیق گفت و گو کنید.

یکی از چیزهایی که موجب تمرکز در فروش می شود، امکان برقراری تماس چشمی سالم و مناسب است. تماس چشمی فروشنده با مشتری کاربردهای متعددی دارد از جمله آن که موجب می شود طرفین با تمرکز و دقت به گفتگو بپردازند و تماس چشمی جلوی پرت شدن حواس را می گیرد.

ولی فروشنده تلفنی از این فرصت هم محروم است. پس چه باید بکند؟

باید فضایی شبیه به آن فضای حضوری رو در رو را پشت تلفن برای خودش شبیه سازی کند. اگر تماس تلفنی تصویری با استفاده از ابزارهای ارتباط تصویری رایج باشد، که شباهت  زیادی با تماس حضوری دارد. اما حتی اگر چنین امکانی فراهم نیست، فروشنده می تواند از شیوه هایی برای برقراری تمرکز استفاده کند. مثلا تصویر یا شیئی خاص در اطراف خودش را به جای مشتری در نظر بگیرد و با توجه و دقت به آن، در حین گفتگو،  یک فضای تماس و گفتگوی متمرکز و دقیق را بازسازی و شبیه سازی کند.

 

          16- صمیمیت را پیشه کنید.

گفتیم که مطلقا اشتباه است که گمان کنیم، احساس از پشت خطوط تلفنی منتقل نمی شود. این انتقال واقعا صورت می گیرد به خصوص این روزها که برقراری تماس های تلفنی افزایش محسوسی نسبت به قبل پیدا کرده، انسانها در دو طرف خط راحت تر از گذشته متوجه احساس طرف مقابل می شوند.

بنابراین موردی برای پنهان کاری وجود ندارد. اگر پشت گوشی تلفن، یک صمیمیت واقعی و البته شایسته و مناسب با جایگاه مشتری ایجاد کنیم؛ او حتما متوجه واقعی بودن این حس می شود و مشتاق و علاقمند به تداوم گفتگو با ما خواهد شد. به همین شکل اگر صمیمت ما ساختگی و غیرواقعی باشد نیز او کاملا متوجه خواهد شد و ما فرصت یک گفتگوی مفید و احتمالا منتهی به فروش را از دست خواهیم داد.

نکته ظریفی که در این جا وجود دارد این است که باید مراقب باشیم شوخی کردن و استفاده از بعضی کلمات و واژگان غیر رسمی یا استفاده از ضرب المثل و کنایات ادبی به شکل حساب نشده ممکن است به جای صمیمت، کدورت ایجاد کند.

پسندیده تر این است که صمیمت موجود در سخن ما، از میزان رسمیت و حرمت مناسب شأن مخاطب نکاهد.

 

         17- از سوال بی ربط پرهیز کنید.

کنترل یک گفتگوی تلفنی، کنترل یک فرآیند ارتباطی از راه دور است. قطعا وقت نامحدود پدیده ای قابل تصور نیست. هر انسانی برای برقراری ارتباط زمانی محدود در اختیار دارد. در هر گفتگویی این امکان وجود دارد که ناخواسته بحث به سمت مسائل غیر اصلی و غیر از موضوع اصلی کشیده شود.

فروشنده باید این مهارت را داشته باشد که در فرصتی محدود و از راه دور، درست ترین، مناسب ترین، و مرتبط ترین سوالات را از مشتری بپرسد. و به گونه ای مسیر گفتگو را مدیریت کند که مشتری هم در مسیر طرح خواسته های اصلی خود قرار بگیرد و نیازهای اساسی و انتظارات اصلی اش از محصول را به زبان بیاورد. بدین ترتیب فروشنده خواهد توانست با شناخت دغدغه و نیاز اصلی مشتری، کارکردهای مرتبط محصول برای پاسخ به آن دغدغه را به او معرفی کند و در کوتاه ترین زمان مناسب فروش را نهایی سازد.

 

         18- سوال بی ربط مخاطب را مدیریت کنید.

منحرف شدن بحث از موضوع اصلی، اتفاقی است که در گفتگوی تلفنی بین فروشنده و مشتری هم می تواند رخ بدهد. با وجود اینکه در فروش حضوری هم در حین گفتگو، فروشنده باید بتواند از منحرف شدن بحث به سمت مسائل غیرضروری و بی ارتباط با فروش جلوگیری کند، اما در فروش تلفنی این حساسیت بیشتر وجود دارد زیرا دو طرف از یکدیگر فاصله دارند و کنترل مسیر بحث احتمالا نیازمند این خواهد بود که فروشنده مکرر صحبت مشتری را قطع کند و او را به سوی مسیر اصلی گفتگو هدایت کند.

این قطع مکرر صحبتها باید به گونه ای با حفظ احترام و رعایت شأن و جایگاه مشتری صورت بگیرد که مانع از ایجاد کدورت یا سوء تعبیر از طرف مشتری شود.

 

        19- محصول را ملموس تشریح کنید.

یکی از مهارتهای ارزشمند و قطعاَ دشوار فروشنده تلفنی این است که باید بتواند به شکل غیرحضوری نسبت به تشریح و توصیف کالا یا خدمت اقدام کند. گفتیم که فضای فروش در اینجا فضای حضور فیزیکی مشتری نیست. اگر بود،  او می توانست کالا را در دست بگیرد، لمس کند، ابعاد آن را برانداز کند، وزن آن را بسنجد و مشخصات فیزیکی محصول را رویت کند و در هر مورد سوالات مربوط را بپرسد. فروشنده هم در چنین وضعیتی این فرصت را داشت که در لابلای کنکاش ها و بالا و پایین کردن های مشتری، به تشریح و توصیف آن بخشی که لازم می داند و نیز تمرکز بیشتر بر آن بخشی که ضرورت پیدا می کرد اقدام کند. ولی در فروش تلفنی این گونه نیست.

دشواری کار در اینجا است که هیچ یک از این فرصتها فراهم نیست و این فروشنده است که باید به گونه ای ماهرانه نسبت به معرفی کالا اقدام کند که انگار مشتری دارد آن را در دست می گیرد، لمس می کند، ابعاد مختلفش را بررسی می کند و درباره آنچه که مهم تشخیص داده سوال می پرسد.

توانایی توصیف غیر حضوری یک محصول برای کسی که فرصت رویت آن را ندارد، یک توانایی ویژه است که باید فروشنده تلفنی از آن برخوردار باشد.

 

        20- زمان قرار بعدی را توافق و یادداشت کنید.

در اینجا توصیه می کنیم که اگر به هر دلیل لازم شد جلسه دیگری برای ادامه دادن به مذاکرات فروش تشکیل شود، باید حتما تاریخ آن جلسه را همان موقع با مشتری تعیین و بر سر آن توافق کنیم.  دست کم توافقی اولیه نموده و در اولین فرصت نسبت به نهایی سازی آن اقدام کنیم. در هر صورت، زمان توافقی اولیه و نهایی را به صورت واضح و مشخص اعلام نموده، در صورتجلسه یادداشت کرده و از طرف مقابل امضا بگیریم.

  بدین ترتیب، هم آن زمان را متعلق به خودمان کرده ایم، هم با آمادگی بیشتر خودمان را برای حضور در جلسه ای که زمانش را می دانیم، مجهز خواهیم کرد.

  استفاده از این تکنیک ها و مهارتهای بیست گانه نیازمند صرف وقت و هزینه و انرژی لازم برای فراگرفتن، تجربه نمودن و به کار گرفتن است. این تکنیکها با افزایش مهارتهای فروش تلفنی، به بیشتر و بیشتر موفقیت در فروش کمک می کنند.

نظرات  (۰)

هیچ نظری هنوز ثبت نشده است

ارسال نظر

ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.
شما میتوانید از این تگهای html استفاده کنید:
<b> یا <strong>، <em> یا <i>، <u>، <strike> یا <s>، <sup>، <sub>، <blockquote>، <code>، <pre>، <hr>، <br>، <p>، <a href="" title="">، <span style="">، <div align="">
تجدید کد امنیتی