روزنوشته های علیرضا داداشی

 فروردین ماه 1395 در شماره ی 22 ماهنامه ی «بازاریاب بازارساز» این مقاله از من منتشر شد.

من فروشنده ام؛ یک فروشنده تمام وقت

(توصیه هایی به دوستان فروشنده ای که خودشان را پاره وقت می دانند)

نویسنده: علیرضا داداشی- دانشجوی دکترای مدیریت بازاریابی- دانشگاه آزاد اسلامی

       همه ساله در آستانه ی سال نو ، میزان خرید و فروش در بازارهای کوچک و بزرگ و فروشگاه های شهر و  شهرستان افزایش پیدا می کند و بسیاری از فروشگاه داران در این مقطع از فروشندگان غیر حرفه ای یا باسابقه ی کم در بخش فروش خود استفاده می کنند. استفاده از چنین افرادی ضرورت هایی را ایجاب می کند که بخشی از آنها توسط خود فرد استخدام کننده به آنها آموزش داده می شود و آموزش تعدادی دیگر هم اغلب به فروشندگان قدیمی تر واگذار می شود. اما در این شیوه ی آموزش ممکن است این افراد تنها با بخشی از مهارت ها آشنایی پیدا کنند که ضرورت زمان کوتاه پیش رو است یا بر اساس آنچه به مرور اتفاق می افتد ضرورت پیدا می کند و به عبارتی دیگر، این آموزش ها تمام ابعاد لازم را در بر نمی گیرد. بنابراین در این نوشتار قصد دارم به تعدادی از مواردی که بعضی از فروشندگان تازه کار در این گرماگرم خرید و فروش لازم است به خاطر داشته باشند بپردازم.

       - فروشنده ی اثرگذار، خودش را «فروشنده» می داند؛ یک «فروشنده ی رسمی»  با نگاه تخصصی به امر فروش.

این مورد اولاً، از منظر فروشنده مهم است- اگر فرد در ذهن خویش، خودش را یک فروشنده ی رسمی نداند و به کاری که بر عهده گرفته به عنوان یک کار پاره وقت، کوتاه مدت و غیر رسمی نگاه کند، نمی تواند مانند یک فروشنده ی رسمی موفق باشد .

     ثانیاً، از زاویه ی مشتری هم مهم است- وقتی مشتری از رفتار و سکنات فروشنده به این نتیجه برسد که او در کار خود جدی است، تمایل بیشتری به خرید پیدا می کند. متاسفانه گاه دیده می شود که افرادی که برای مدتی کوتاه به عنوان فروشنده به کار گرفته می شوند، در گفت و گو با مشتریان به کرات و با جملات متفاوت به این نکته اشاره می کنند. مثلاً:

• «من موقتاً به این کار مشغولم.»
•  «کار اصلی من چیز دیگری است.»
•  «پاسخ دقیقی برای سوال شما ندارم چون کار اصلی من این نیست.»
• و مواردی مشابه این.

        ثالثاً، شاید ذکر این موضوع هم بد نباشد که بسیاری از افراد شاغل در مشاغل مختلف، از ابتدا به عنوان یک کارمند دائم به کار گرفته نشده اند ولی نوع عملکردشان صاحبکار را مجاب کرده که از آنها به عنوان کارمند رسمی و یا دائمی استفاده کند.

        نکته ای بسیار مهم: فروشنده ی عزیز باید مراقب باشد، حتی اگر مشتری هم به این موضوع اشاره کرد که ظاهراً این کار را کار اصلی او نمی داند، خود او باید از بیان مستقیم این مساله خودداری نماید. مثلاً من این تجربه را داشته ام که مشتری با نگاهی به سر و وضع من با لبخندی گفت:«دوست عزیز، به نظرم این شغل اصلیت نیست یا اینکه تازه وارد هستی.» من آن موقع خیلی بلد نبودم و در پاسخ به او تنها گفتم:« دانشجو هستم.» بعدها دریافتم که همین که صراحتاً حرف او را تایید نکرده ام خودش تا حدی درست بوده است. البته اگر امروز در شرایط مشابه آن زمان قرار بگیرم، جوابم این گونه خواهد بود: « من فروشنده ام.»

      - فروشنده قبل از شروع فروشندگی، باید از سطح واقعی اختیارات خود مطلع  باشد.

         برای مشتری فرقی نمی کند که فرد مقابلش چند روز، چند ساعت یا چند دقیقه است این شغل را شروع کرده؛ او با هدف شناخت و کسب اطلاعات در خصوص محصول با هدف تصمیم گیری برای خرید یا عدم خرید به فروشگاه وارد شده است. بنابراین وقتی از فروشنده در مورد مشخصات و ویژگی های محصول مورد نظر یا در مورد تخفیف داشتن و نداشتن یا میزان تخفیف جنس یا هر مورد مرتبط دیگری می پرسد، فروشنده باید پاسخ از پیش آماده ای در دست داشته باشد. این که برای هر پرسشی از مشتری اجازه بگیرد که بپرسد و برود و با پاسخ برگردد، اصلاً تصویر مناسبی از خودش در ذهن مشتری نخواهد ساخت. ضمن این که تداوم و تکرار این رفتار باعث خستگی و دلزدگی مشتری خواهد شد و چه بسا از خرید خود منصرف شود و با نارضایتی فروشگاه را ترک کند.

      فروشنده باید قبلا از پاسخ این پرسش ها کسب اطلاع کرده باشد و همچنین بداند که در هر مورد چه میزان اختیار و آزادی عمل دارد .

       - فروشنده ی کوتاه مدت و پاره وقت هم باید برای ایجاد رابطه ای صمیمی و بلند مدت با مشتری تلاش کند.

  شاید او شاغل کوتاه مدت این شغل باشد، ولی معنایش این نیست که مشتریان هم مشتریان یک باره فروشگاه خواهند بود. بنابراین فروشنده باید فارغ از نوع و زمان قرارداد کاری خودش به این فکر کند که هر مشتری می تواند به مشتری بلندمدت فروشگاه تبدیل شود. بدین ترتیب از کوتاهی در ارائه ی اطلاعات به او خودداری خواهد کرد و نیز  در جلب رضایتش حدا کثر تلاش را خواهد نمود.

       - کنترل شوخی با مشتری و رعایت الزامات یک رابطه درست با جنس مخالف

  یک فرض قوی این است که فروشندگان مد نظر این نوشتار، عمدتاً از بین جوانان انتخاب می شوند؛ بنابراین، یادآوری یک نکته را ضروری می دانم و آن نکته این است: درست است که بارها تاکید کرده ایم که «صمیمیت» اصل مهمی در ارتباطات فروش است، ولی در ایجاد رابطه با مشتری باید خیلی مراقب بود. مواردی وجود دارند که یک غفلت کوچک از  آنها می تواند منجر به ایجاد سوء تفاهم یا سوء تعبیر بزرگی در نزد مشتری بشود.

       ضرورت دارد که فروشنده با در نظر گرفتن شرایط سنی، خصوصیات و نیز شخصیت مشتریان- در حدی که قابل تخمین است- و با توجه به فاصله ی سنی مشتری با خودش، حریم مناسب مشتری را شناسایی کرده و از ورود به آن موکداً خودداری کند. این موضوع بخصوص در زمانی که فروشنده و خریدار از دو جنس مخالف هستند اهمیت بیشتری پیدا می کند. پسندیده تر است که فروشنده رفتار خودش را کنترل کند تا اینکه مشتری بخواهد به او یادآوری کند یا تذکر بدهد که رفتارش مناسب نیست. «راحت بودن« و «صمیمت» با «خودمانی بودن» تفاوت هایی دارد که لازم است جدی گرفته شود. بدین ترتیب می توان مانع بروز مشکلاتی بزرگ شد.

       بدیهی است که این نوشتار همه ی موارد ضروری را در بر نمی گیرد. موارد متعدد دیگری هم هست که لابد خود فروشگاه داران عزیز و فروشندگان مهربان قدیمی تر به فروشندگان تازه کار و احتمالاً پاره وقت توضیح خواهند داد. از سوی دیگر مواردی هم وجود دارد که گاه بسته به ماهیت محصول، از فروشگاهی به فروشگاه دیگر متفاوت خواهد بود و در اینجا از ذکر آنها خودداری گردیده زیرا مطلب حاضر بیشتر با قصد  اشاره به موارد مشترک بین فروشندگان انواع مختلف فروشگاه ها تنطیم شده است.