روزنوشته های علیرضا داداشی

یادداشت های مدیریت و بازاریابی

روزنوشته های علیرضا داداشی

یادداشت های مدیریت و بازاریابی

روزنوشته های علیرضا داداشی

دکترای مدیریت بازاریابی دارم.
در اینجا، از مدیریت می نویسم و از بازاریابی و از مسائل دیگری که از دید مدیریت و بازاریابی قابل تحلیل خواهند بود.
نظرات دوستانم نواقص مرا برطرف خواهند کرد.

آخرین نظرات

مقاله - چگونه برنده ی بازی فروش باشیم؟

چهارشنبه, ۲۳ اسفند ۱۳۹۶، ۰۹:۵۳ ق.ظ

چهل و ششمین شماره ماهنامه ی «بازاریاب بازارساز»، شماره مخصوص فروردین 96 منتشر شد.

در این شماره، بعد از چند ماه فاصله، مقاله ی دیگری از من به چاپ رسیده؛ مقاله ای با این عنوان: «چگونه برنده ی بازی فروش باشیم؟»

 

چگونه برنده ی بازی فروش باشیم؟

نویسنده: علیرضا داداشی – دکترای مدیریت بازاریابی

 

فروش، یک بازی است.

اگر فروشنده ای هستیم که به دنبال ارتقاء مستمر و مداوم فروش هستیم، لازم است این نکته را به جد مدنظر داشته باشیم و نصب العین خود قرار دهیم که فروش و فروشندگی یک بازی است.

 

چرا فروش بازی است؟

چه در فروش محصول و چه در ارائه ی خدمت، اصلی ترین هدف ما همواره موفقیت در جلب رضایت مشتری است. از وقتی که اولین تماس های مستقیم یا غیر مستقیم را با مشتری بالقوه می گیریم تا زمانی که با او مذاکره می کنیم که مشتری ما و محصول مان بشود، سپس در هنگامی که قرارداد فروش را با او نهایی      می کنیم و حتی پس از آن، زمانی که خدمات نصب و راه اندازی و آموزش و هر گونه ی دیگری از خدمات پس از فروش و گارانتی را انجام می دهیم، همواره به دنبال جلب رضایت هستیم. به همین سبب هم «نظرسنجی رضایت مشتری» برگزار می کنیم.

 

اما،یک سوالِ مهم و همیشگی هست که در تمام مراحل، مثل سایه ای همراه ماست: اگر رضایت او جلب نشد، چه؟

این سوال، فلسفه ی من در انتخاب عنوان «بازی» برای فروش است.

وقتی که به هر دلیل رضایت مشتری بالقوه یا بالفعل ما جلب نشد ما وارد فرآیندی می شویم که از طریق آن این عدم اقبال و توجه را مدیریت کرده و به سوی جلب رضایت پیش ببریم.

 

این بازی در واقع، بازیِ «نه شنیدن» است و دقیقا از زمان «نه شنیدن» است که بازی حساس شده و مرحله به مرحله جدی تر می شود. مشتری تمایلی به خرید محصول یا خدمت ندارد و اگر نتوانیم تمایل را در او ایجاد کنیم، بازی را باخته ایم. پس باید از روش ها و ابزارهای مناسب و عملی برای ورود به این بازی استفاده کنیم تا بتوانیم جلوی باخت خود را بگیریم. باختی که گاه در زمین حریف است و جبران آن دشوار خواهد بود.

 

ابزار موفقیت در بازیِ «نه شنیدن»:

این بازی هم مثل هر بازی دیگری ابزار و لوازمی نیاز دارد که بدون آنها نمی توانیم به قدر کافی ورزیده و حرفه ای شویم که بتوانیم به پیروزی فکر کنیم.

ابزار موفقیت در بازی «نه شنیدن» در واقع مجموعه ای از دانش ها، مهارت ها و تجارب است که به تقویت بنیه ی ما کمک می کنند و ما را آماده ی حضور مقتدرانه می سازند.

 

بحث مهارت ها را دست کم در دو طبقه می توان دسته بندی کرد:

دسته ی اول، مهارت ها و دانش عمومی است که از طریق آموزشگاه ها و تا حدی، دانشگاه ها در اختیار ما فروشندگان قرار می گیرند؛

دسته ی دوم، مهارت ها و دانش و تجربیات تخصصی حوزه ی فعالیت ما است، به عنوان فروشنده ی محصول یا خدمتی مشخص از برند یا  کارخانه ای مشخص.

 

البته ابزار دیگری هم هست که با دو دسته ی گفته شده مرتبط است و شاید نتوانیم به راحتی جایگزینی برایش پیدا کنیم، توانایی­ها و مهارت­هایی که در خصوص فروشندگی از آن­ها برخورداریم. تجربه ای که خیلی شخصی است و چندان قابل آموزش و انتقال به دیگران نیست و به همین سبب در این نوشتار به این دسته ی سوم نمی پردازیم.

 

در ادامه به تعدادی از مهارتهای ضروری می پردازیم.

 

مهارت اول- ورود مناسب به گفتگو

قطعاً نحوه ی ورود ما به بحث، روشی که برای ایجاد حساسیت در مشتری  انتخاب می کنیم تا به درک درستی از اهمیت محصول و خدمت ما برسد و همینطور نحوه ی معرفی تفاوت ها و تمایزهای محصول مان نسبت به محصول و خدمت رقباء، نحوه ی ارائه و طرح انگیزاننده ها و شرایط تخفیف و روش های تسویه (پرداخت) قیمت و هر جزئیات دیگری که مطرح می کنیم، ابزار فوق العاده مهمی برای کسب امتیاز از مشتری و همچنین پیش افتادن از رقیب است.

این­ها یعنی ما باید به خوبی بلد باشیم چگونه به بحث و گفتگو ورود کنیم تا در جلب توجه مشتری موفق عمل کنیم.

روش مناسب ورود به گفتگو، شامل موارد متعددی است که برخی پیش از شروع گفتگو و برخی در آغاز گفتگو باید رعایت شوند. تعدادی از آن ها عبارتند از:

  • نگاه دوستانه و خالی از ظاهر سازی به مشتری به محض ورود او به فروشگاه و در تمام مدت حضورش داشته باشیم،
  • الزام درونی و خود خواسته به رعایت شأن و منزلت اجتماعی و اقتصادی و فرهنگی مشتری که تابعی است از شرایط سنی و حرفه ای و جایگاه اجتماعی و اقتصادی او،
  • علاقه ی قلبی و شخصی ما به اینکه مثل یک مشاور امین و خیرخواه به مشتری کمک کنیم تا خریدی لذت بخش داشته باشد،
  • صرف وقت و حوصله ی کافی برای شنیدن و شنیدن و شنیدن و سپس پاسخ دادن به مشتری،
  • اهمیت دادن به ارزش ها و باورهایی که مشتری در خصوص استفاده از محصولی خاص یا در نحوه ی هزینه کرد پول و درآمدش دارد،
  • همت صادقانه برای ارائه ی توضیحاتی مفید و کاربردی به مشتری، ولو اینکه بدانیم این توضیحات ممکن است به جای خرید از ما، منجر به خرید از رقبای ما شود،
  • پرهیز از فریب کاری و ظاهر سازی با استفاده از واژگانی که جای خاص و البته به ناحقی در ادبیات برخی فروشندگان باز کرده (نظیر: این را برای منزل خودم هم برده ام، هیچ کس به قیمت ما          نمی فروشد، هیچ فروشگاهی خدمات ما را ندارد و ...)
  • باور قلبی عمیق به این که ما به مشتری نیازمندتریم تا او به ما،
  • این که فروش را نقطه ی نهایی مذاکره و گفتگو ندانیم و مراقب این باشیم که ممکن است به هر دلیلی، در هر موقعیت زمانی و مکانی پیش بینی نشده ای مجدداً با مشتری امروزمان مواجه شویم.

 

مهارت دوم- طرح سوال مناسب

یکی از دلایل شنیدن جواب منفی از طرف مشتری، به احتمال زیاد می تواند این باشد که ما سوال مناسب و مرتبط را در زمان مناسب و به شکل مناسب طرح نکرده ایم.

از قدیم گفته اند که «پرسش درست، نیمی از پاسخ است.»

اما پرسش درست فروش و بازاریابی چیست؟

قطعاً ما یک سوال نخواهیم پرسید، پس نکته ای که باید خیلی به آن دقت کنیم این است که سوال های متعدد خود را چگونه و به چه ترتیبی بپرسیم؟

پیش از طرح هر سوال - و مهم تر از همه، سوال اول - باید سعی کنیم تا حدی جایگاه فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی مشتری را برآورد کنیم.

  • بخشی از شناخت اقتصادی را خود او به ما  می دهد، این که اولین سوال او چیست و در چه موردی است، در بسیاری موارد می تواند توانایی اقتصادی تقریبی او برای خرید مورد نظر یا میزان بودجه ی او برای خرید  در نظر گرفته را مشخص کند. و مقصود ما از جایگاه اقتصادی در این نوشتار هم، همین اندازه است و قطعاً به جز بودجه ی خرید او با ابعاد اقتصادی دیگری کار نداریم.

در چنین موردی برای اطمینان بیشتر از برآوردی که کرده ایم، می توانیم با رعایت الزامات اخلاقی، در زمان مناسب از او بپرسیم که برای خرید کالایی که به دنبال آن است، چه میزان بودجه کنار گذاشته است؟

نکته ی حائز اهمیت دیگر این است که اگر کالا یا کالاهایی با قیمت های بیشتر از آن چه او اعلام می کند در اختیار داریم، باید با پرهیز از بازی با ارقام، قیمت های نزدیک به مبلغ اعلام شده ی او را با ذکر جزئیات مربوطه در اختیارش قرار دهیم.

اینکه به تصور اشتباه خودمان از طریق بازی با اعداد بخواهیم مشتری را به سمت قیمت هایی بالاتر متمایل کنیم، ایرادی است که مانع از موفقیت ما در «بازی نه شنیدن» خواهد شد و ما نتیجه را واگذار خواهیم کرد.

  • نمونه ی دیگری از سوال مناسب این است که مشتری محصول ما را برای چه هدفی و به قصد چه کاربردی می خواهد خریداری کند؟

بخشی از این شناخت را هم عمدتا خود او به ما خواهد داد ولی ممکن است مشتری ما نداد که این سوالش چه اندازه می تواند راهگشای او و ما باشد. بنابراین باید متصرد این باشیم که در یکی از اولین فرصتهای ممکن پاسخ این سوال را از او مطالبه کنیم.

 

مهارت سوم- برقراری تماس نتیجه بخش

      اگر از هر کدام ما بپرسند که چقدر به نتیجه بخش بودن تماسی که برقرار می کنیم اهمیت می دهیم، حتما خواهیم گفت خیلی زیاد. اصلا مگر ما با هدفی بجز نتیجه گرفتن هم با مشتری تماس برقرار  می کنیم؟

حقیقت این است که این پاسخی تمام و کمال نیست.

همه ی ما به اهمیت اثربخشی تماس های مان واقفیم و تمام توانمان را هم برای آن به کار می گیریم ولی در بلند مدت چطور؟

آیا در بلندمدت هم متوجه اهمیت موضوع گفته شده هستیم؟

یکی از آفت های کار که می تواند از ناحیه ی یکنواختی آن بروز پیدا کند این است که به مرور، در تداوم یک شیوه ی ثابت و یکنواخت کاری، انرژی ما می تواند تحلیل برود و بدون این که متوجه شویم، بعد از مدتی، ناخواسته با انرژی نسبتا کمتری تماس های مان را برقرار خواهیم کرد.

 

پس، باید برای جلوگیری از این افت انرژی برنامه ای داشته باشیم.

 

شیوه های کاربردی گوناگونی برای جلوگیری از افت انرژی وجود دارد که بخشی از آن به نوع و میزان تغذیه و میزان استراحت ما و شرایط حاکم بر محیط کار و دغدغه های شخصی و مسائل روزمره مان مربوط می شود، بخشی دیگر هم به نوع نگاه ما به کارمان بر می گردد.

یک راه عملی دیگر، برنامه ریزی برای صرف بهینه ی انرژی در ساعات مختلف است. اگر ما یک برنامه ی از پیش تعیین شده برای صرف انرژی مان نداشته باشیم، برقراری تماس موفق دشوار خواهد شد. پیشنهاد این است که بر اساس شناختی که به مرور از فضای کلی محل کارمان به دست آورده ایم، ساعات پر مراجعه و کم مراجعه کارمان را تا حد ممکن شناسایی کنیم و از صرف بدون برنامه انرژی خودداری کنیم. بدین ترتیب مثل یک ورزشکار حرفه ای این امکان را فراهم خواهیم ساخت که همواره با انرژی و توان کافی به برقراری تماس با مشتریان بپردازیم.

قطعا راه های متنوع دیگری هم وجود دارد که می توان به شکل تخصصی به آنها پرداخت ولی شاید در حوصله ی این مقال نباشد.

نظرات  (۲)

این قاعده را چه کسی تعیین کرده؟
این قاعده رو شخص خودتون قبول دارید ؟
از نظر وزارت علوم به چه کسی "دکتر" میگویند؟
از نظر قوانین آموزش دانشگاه ها هم دکتر هستید؟
بلاخره باید تفاوت باشد بین دکتر و دانشجوی دکتر
پاسخ:
سلام.
من نمی دونم و بعید هم می دونم کسی هم بدونه این قاعده از کجا و توسط چه کسی ابداع شده.

شخصا می گم هم میتونه درست باشه و هم نباشه.

موضوع مهم اینه که آیا من به سطحی از تسلط بر یک رشته ی علمی خاص رسیده ام که بتونم به دیگران کمک کنم یا نه؟

اگه رسیده ام، اطلاق این عنوان می تونه به دیگران این آلارم رو بده که می تونند روی کمک من حساب کنند و به نظرم این مهم ترین کاربرد اطلاق این عنوانه.

به هر جال اگر خودم رو در این سطح می دونم که باید بتونم از پسش هم بر بیام. اگر بر نیومدم، خود بخود مخاطبان از دور من پراکنده خواهند شد.

تکرار می کنم که معتقدم سطح واقعی مهارت های کابردی مهم تر از داشتن و نداشتن عنوانه و بعد همه چیز در ادامه مسیر خودبخود یا فراموش میشه یا ارتقاء پیدا می کنه.

قطعا دکتر بودن با دانشجوی دکترا بودن متفاوته ولی من عنوانم رو (با عنایت به توضیحاتی که اکثر اطرافیان درباره ام می دونند) با توجه به ادعایی که در این حوزه دارم انتخاب کرده ام.
خیلی ممنونم که نظرت رو برام می نویسی.

 سال نو شما مبارک.
آقای داداشی شما دکترا گرفته اید یا دانشجوی دکترا هستید؟
آخه نوشته اید دکتر داداشی
پاسخ:
سلام.
در فضای علمی و دانشگاهی ما قاعده این است که به دانشجوی دکترایی که آزمون جامع را پشت سر گذاشته و در مرحله رساله و دفاع قرار گرفته، عنوان «دکتر» اطلاق می شود.
من در همین مرحله هستم.
موضوع رساله ام تایید شده و در حال آماده سازی آن برای دفاع هستم.
ممنون که به اینجا سر زدید و ممنون که نظرتان را نوشتید.
ارادتمندم.

ارسال نظر

ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.
شما میتوانید از این تگهای html استفاده کنید:
<b> یا <strong>، <em> یا <i>، <u>، <strike> یا <s>، <sup>، <sub>، <blockquote>، <code>، <pre>، <hr>، <br>، <p>، <a href="" title="">، <span style="">، <div align="">
تجدید کد امنیتی