روزنوشته های علیرضا داداشی

یادداشت های مدیریت و بازاریابی

روزنوشته های علیرضا داداشی

یادداشت های مدیریت و بازاریابی

روزنوشته های علیرضا داداشی

دکترای مدیریت بازرگانی دارم در گرایش بازاریابی.

در اینجا، از مدیریت می نویسم و از بازاریابی و از مسائل دیگری که از دید مدیریت و بازاریابی قابل تحلیل خواهند بود.

نظرات دوستانم نواقص مرا برطرف خواهند کرد.

آخرین نظرات

شهر فرش، شهر بدون شهردار

شنبه, ۲۰ مرداد ۱۳۹۷، ۱۰:۵۳ ق.ظ

«شهر فرش»، مثل بقیه ی شرکت های ایرانی، «فلسفه» دارد، «اهداف»، «چشم انداز» و «مزایای رقابتی».

 

البته این ها را در سایتش دارد.

 

مثلاً در همان سایت «مزایای رقابتی» خودش را این چنین نوشته:

 

- عرضه بدون واسطه محصولات تولیدی به مصرف کنندگان
-عرضه انواع برندهای معتبر فرش در یک مکان و ایجاد شرایط انتخاب بیشتر برای حفظ ارتباط با مشتریان
- ارائه خدمات و تسهیلات ویژه به مشتریان (انواع تخفیفات و تسهیلات مالی، حمل رایگان، حفظ ارتباط با مشتریان وتکریم آنان و...)
- حضور مشتریان و خریداران در محیطی آرام، زیبا و خاطره انگیز با خریدی به یاد ماندنی

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ساده ترین کار برای سنجش آن چه ادعا می شود و آن چه به وقوع می پیوندد، آزمون است.

کافی است به این شرکت مشتری مدار مراجعه کنید تا آنچه را مدعی شده اند آزمون کنید.

 

 

در مراجعات قبلی به این مجموعه، تصویری که دیده می شد، خیلی شبیه تبلیغات تلویزیونی این شرکت بود؛

 

مراجعه ی قبلی (حدود 1ماه و نیم قبل):

 

فضایی آرام،

مراجعینی که دسته دسته بر روی صندلی های شیک مجموعه نشسته بودند،

عده ای کارمند فروش جوان که در حال ورق زدن و نمایش دادن فرش ها بودند،

و عده ای مشتری که ایستاده یا نشسته - که این نشسته ها در تبلیغ تلویزیونی نیستند - در حال تماشای فرش هایی بودند که آن فروشندگان  ورق می زدند.

 

فروشندگان می آمدند، وقت می گذاشتند و درباره ی  خیلی چیزها توضیح می دادند؛ از جمله اینکه:

 

- اگر فرش خریداری شده از ما را از فروشگاه دیگری، ارزان تر خریدید، فاکتور می آورید و ما فرش را از شما پس می گیریم،

- برای خرید با هر مبلغی، قرعه کشی بدون پوچ داریم،

- از افزایش صفر درصدی قیمت در شهر فرش.

 

اما، در مراجعه ی دوم، (جمعه 97/05/19):

 

فقط تعداد مراجعین زیادتر از تبلیغ تلویزیونی بود؛ فقط همین. اما اوضاع فروشگاه با این تعداد مراجعین بیشتر کلی فرق کرده بود:

 

- تعداد زیادی فروشنده به فروشندگان قبلی اضافه شده بود.

 

- این فروشندگان زیاد بی هیچ هدفی سرگشته و حیران در سالن و راهروهای مجموعه از این سو به آن سو می رفتند؛ مثل آدمهایی که در یک دشت ناشناخته به شکل ناگهانی از هلی کوپتر به سوی زمین رها شده اند و بدون انتخاب رهبر، بی هیچ هدفی، هر یک از سویی به سوی دیگر می رفتند. «سرگشتگی» تنها صفت مناسب نوع حرکت شان بود.

 

- این فروشندگان سرگردان دقیقاً لا به لای مشتریانی رفت و آمد می کردند که در به در دنبال یک فروشنده بودند که بیاید و برای شان توضیح بدهد، بیاید و سوالات شان را جواب بدهد. نه که نمی آمدند، دیر می آمدند و هر کدام یکی دو دقیقه کنار مشتری می ماندند و بعد -واقعا- بدون این که مشتری جواب همه ی سوالاتش را بگیرد او را رها می کردند و به سرگشتگی خود ادامه می دادند.

تقریبا باید می رفتی فروشنده را صدا می زدی یا لباسش را می کشیدی تا بیاید و به اندازه ای که دلش می خواهد - نه به اندازه ای که حق توست - برایت وقت بگذارد و ناگهان رهایت کند و برود.

شخصا بدون کوچکترین اغراقی،  هر بار به همین شیوه فروشنده ها را کنار خودم می آوردم. می آوردم و در می رفتند.

 

نمونه هایی دیگر از رفتارهای رو در روی آنها:

 

دنبال فرشی بیضی شکل بودیم که فضای خالی منزل تازه ی مادر را فرش کند.

 

1- پرسیدیم قیمت این فرش چند؟

جواب دادند 480 هزار تومان و رفتند.

کس دیگری را صدا زدیم و  پرسیدیم  اگر به سایز فضای مورد نظر ما نخورد، امکان پس آوردن یا تعویض وجود دارد؟

با کمال تعجب پاسخ دادند بله.

پرسیدیم احتمالا باید در عوض، فرش دیگری به همان قیمت خریداری کنیم؟

با کمال تعجب گفتند خیر. لازم نیست. حتی بقیه ی پول تان را به شما عودت می دهند.

 

رفتیم پای صندوق «کارشناس فروش».

این بار هم مجبور شدیم از فرد دیگری بخواهیم خرید ما را ثبت و فاکتور کند.

 

قیمت فرش 480 هزار تومان نبود، 540 هزار تومان بود.

توضیح دادیم که همکار دیگرت 480 را گفته. 

خانم توضیح داد که نه اشتباه شده، همکارهای ما تازه وارد هستند، قیمت ها را نمی دانند!

 

2- چون فرش را لازم داشتیم، راضی شدیم بخریم.

فقط برای اطمینان خاطر بیشتر سوال قبلی را تکرار کردیم: اگر به سایز مورد نظر ما نخورد، شرایط مرجوع کردن یا پس دادن چگونه است؟

پاسخ : فقط می توانید با فرشی با همان قیمت یا قیمت بیشتر تعویض کنید، حرفش به بازار ما بیشتر می خورد ولی اشاره کردیم که همکارتان غیر از این گفت.

پرسید کدام همکار او را نشان بدهید ( به من مشتری چه ربطی دارد که بخواهم رو در رو شوم؟)

همکارش را پیدا کردیم، گفت: نه، من گفتم اگر فرش قبلی ارزانتر باشد می توانید تفاوت بدهید و فرش گرانتر را بردارید!

 

3- از خرید مراجعه ی قبلی، «کارت قرعه کشی» داشتیم.
 
فرش را خودشان فرستاده بودند و باید برای قرعه کشی، بعدتر حضوری شرکت می کردیم. حالا رفتیم برای شرکت در قرعه کشی خرید قبلی.
وقتی برگه قرعه کشی را دادند، گفتند یک «کارت تخفیف خرید» هم به شما تعلق می گرفته، بفرمایید بگیرید. پرسیدیم چرا این را قبلا نگفتید که ما برای خرید امروز از آن استفاده کنیم؟
گفتند باید همکارمان می گفت، نگفته؟ شما هم نپرسیدید؟ (من باید بپرسم کارت تخفیف دارم یا نه؟! این یکی که در تبلیغات هم نیست.)

 

4- رفتیم برای قرعه کشی.

پسرم برای اولین بار داشت به اصرار من، خوش بین بودن را تجربه می کرد. 

گردونه را چرخاند و یک جایزه ی کوچک به نامش خورد. مسوول قرعه کشی گفت اگر مایل باشیم می توانیم از شانس دیگرمان هم استفاده کنیم و خواستیم که امتحان کنیم. یک «پادری» درآمد. چند دقیقه ی پیش پادری خریده بودیم .

گفتیم اگر می شود همان شانس (!) اول را استفاده کنیم. گفتند نمی شود. وقتی پیگیر شدیم که چرا نگفتید امکان برگشت ندارد، مسوول قرعه کشی، با حالتی زشت اصرار کرد که امکان ندارد من نگفته باشم، من هر روز به هزار نفر این را می گویم، با شما دشمنی داشته ام که نگویم؟ من گفته ام و من دروغگو نیستم، شما خودت ... (بماند؛خیلی توهین آمیز رفتار می کرد.)

 

اعصاب مان کشش نداشت و گفتیم بدهید برویم.

یک پادری صورتی روشن دقیقا به رنگ «پلنگ صورتی» داخل یک «مشمع دسته دار» گذاشتند و تحویل مان دادند. امکان انتخاب و تعویض هم نبود همه شان به رنگ «پلنگ صورتی» بودند.

 

5- یک خانمی دم در نشسته بود با یک تبلت.

پرسید: به شهر فرش از 1 تا 5 چند می دهید؟

خواهرم گفت تا قبل از امروز شاید نمره ی خوبی می دادیم ولی حالا خیلی فرق کرده.

علت را پرسید. توضیح دادیم و او بدون اینکه حساسیتی نشان بدهد، نمره ای که نفهمیدیم چند بود را وارد تبلت کرد و پا شد و رفت.

 

6- طبقات پارکینگ را بالا آمده بودیم و آخر سر که آمدیم از نگهبانی پارکینگ خارج بشویم یادمان آمد اینجا وقتی خرید داشته باشی مسوول ثبت فاکتور یا مسوول صندوق یک «برگه» می دهد که با ارائه ی آن پولی بابت پارکینگ پرداخت نکنی.

نمی شد و اعصابش را هم نداشتیم که برگردیم برای گرفتن کارت. ضمن این که جایی برای برگشت هم نبود. به مسوول پارکینگ گفتیم که خرید ما داخل صندوق ماشین است و فاکتور هم داریم. توضیح داد که ایشان برای مشتریان «شهر فرش» باید برگه ی فروشگاه را داشته باشد و تحویل رییسش بدهد و گرنه ملزم است کرایه ی پارکینگ بگیرد.

 

راست می گفت او مسوول پارکینگ هایپر و فود کورت و شهربازی هم بود.

سه هزار تومان را پرداخت کردیم و رفتیم.

 

البته تا منزل فحش می دادم.

 

فحش بابت «بی محلی فروشندگان» به ما و بقیه، بابت «قیمت»ی که نمی دانستند، بابت «شرایط تعویض و مرجوع» که اشتباه می گفتند، بابت «کارت تخفیفی» که تعلق می گرفت و نگفته بودند، بابت «قرعه کشی» با دو شانس که غیر قابل برگشت بود، بابت «دروغگو خواندن و توهین» که مسوول قرعه کشی به ما، بابت «جایزه» ای که یک فرش صورتی رنگ بی کیفیت بود و علی رغم ثبت قیمت 60 هزارتومانی، 10 هزار تومان هم نمی ارزید، بابت «افزایش قیمت 20 درصدی» طی یک ماه و نیم که در تبلیغات صفر درصدی عنوان می شد، بابت «برگه ی پارکینگ» که به ما ندادند، بابت «ثبت نظر مشتری» که توسط کارمند خودشان با تبلت خودش انجام می شد، بابت این که در شلوغی های پر از اذیت فروشگاه بی سر و صاحب، مادرم ما را گم کرده بود و فراموش کرده بودیم باید منتظرش باشیم تا از سرویس بهداشتی بیرون بیاید، بابت «تبلیغات دروغ»  که می گوید با اتومبیل دنبال مشتری می آییم و بر می گردانیم و برای هر خرید یک جایزه می دهیم و به شرط خرید ارزان تر فرش را پس می گیریم و افزایش قیمت نداریم و .....

 

یکی از فلسفه های شهر فرش که در سایتش نیست این است: شهر فرش می خواهد اعتماد شما را از محصول و خدمت ایرانی سلب کند.

 

در این یک مورد موفق عمل کردند.

 

«فروشگاه شماره ی 2 شهر فرش»، اعتماد مرا و خانواده ی مرا از کالا و خدمت ایرانی سلب کرد.

دستمریزاد.

نظرات  (۴)

سلام. خیلی کار خوبیه که کسب و کار های مختلف این طور دقیق نقد و بررسی بشه. و می دونم شما هم به تناسب تخصص و رشته تون به این مسائل حساسترید و نگاه انتقادی تری دارید. ولی خب به نظر این برنامه رو برای خود و خانواده کوفت کرده اید.
جایی مثل شهر فرش قراره برای عامه مردم جای خوبی باشه نه  برای منتقد. شمامنتقد سینما رو بهش بگید نقد کن همه فیلمای اسکاری و معناگرا و فلان رو آنچنان با خاک یکسان میکنه که دیگه هیچ وقت بلند نشه.
خیلی از این مواردی که گفتین مثله مورد قرعه کشی و برگه قرعه کشی و تخفیف و پارکینگ هیچ وقت برای من اهمیتی نداشته و خودمو و ذهنمو درگیرش نمی کنم.
برای من فقط اون دبه کردن ازار دهنده است. که اول یه قیمت بگن بعد صندوق یه قیمت دیگه باشه. اصلا فروشگاه به اون بزرگی همه اجناس باید اتیکت قیمت بخوره. اصلا لازم نباشه از فروشنده سوالی بپرسی.
یا در مورد فروشنده ها. خیلی ها بر عکس شما علاقه ای به توضیحات فروشنده ندارند. چون فروشنده به هر قیمتی می خواد جنسشو بفروشه پس توضیحاتش قابل اعتماد نیست. من اصلا ازین که فروشنده عین ... هی دور و برم باشه حرف بزنه حوصلم سرمیره!
پاسخ:
سلام.
نه من کوفت کسی نکردم.
این متن انتقادی هست ولی غیر منتقدهایی هم که با من بودند، نظرشون همین بود.

من هم بهشون گفتم که نه جایزه و قرعه کشی نه همه ی موجودی فرش شون هم برای من ارزشی نداره، ولی رفتارشون بد بود.
من ناراحت نشدم که چرا جایزه ی بدی بردم، ناراحت شدم که چرا به من گفت تو دروغ می گی، اون هم برای یه جایزه ی به درد نخور.
بعد هم به هر حال وقتی فروشنده کنار شماست و دارید سوال و جواب می کنید، نباید ناگهان غیبش بزنه.
ممنونم.
باسلام و احترام 
بنده چند روز پیش از این مجموعه خرید کردم و علاوه بر قیمت مناسب و فضای خوب پذیرایی هم شدیم. و این خیلی ارزشمند بود برام. البته شلوغیه بسیار موجب میشد فروشندگان زمان زیادی نتونن برامون بذارن .اما چون همه چیز برامون مناسب بود بدور از انصاف بود که نخوام بگم.
ممنون از وبلاگ خوبتون
پاسخ:
سلام.
ما هم در مراجعه ی اول، کارکنان با حوصله ای دیدیم ولی همه ی آنچه در این پست نوشتم کلمه به کلمه اش واقعیت داره.
معتقدم حتی یک بار و برای یک نفر هم این قبیل اتفاقات بیفته، لازمه مدیران فروش یا مدیر مجموعه حساسیت نشون بدهند.
ممنون از اظهار نظر و لطف شما.
داداش، غیر ممکنه، غیر ممکنه و غیر ممکنه که فروشنده ایرانی به مشتری احترام بذاره چه بخش خصوصی، چه بخش دولتی، 
  • سعید یگانه
  • سلام جناب داداشی عزیز
    چقدر این مشکلات آشناست متاسفانه

    این هم نمونه دیگری از هنرنمایی و دقت بالای این شرکت عظیم(!) در بیلبوردهای تبلیغاتیش
    (به تفاوت بین عدد و حروف در چک دقت فرمایید):

    http://bayanbox.ir/view/796582744964382849/%D8%B4%D9%87%D8%B1-%D9%81%D8%B1%D8%B4.jpg
    پاسخ:
    سلام.
    ممنون.
    حسب وظیفه ای معلم مدیریت و بازاریابی بودن به گردن من گذاشته این موضوع را با بازتاب فراوان منتشر خواهم کرد .
    و البته موارد مشابه شرکت های دیگر را.
    ممنونم.

    ارسال نظر

    ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.
    شما میتوانید از این تگهای html استفاده کنید:
    <b> یا <strong>، <em> یا <i>، <u>، <strike> یا <s>، <sup>، <sub>، <blockquote>، <code>، <pre>، <hr>، <br>، <p>، <a href="" title="">، <span style="">، <div align="">
    تجدید کد امنیتی