روزنوشته های علیرضا داداشی

یادداشت های مدیریت و بازاریابی

روزنوشته های علیرضا داداشی

یادداشت های مدیریت و بازاریابی

روزنوشته های علیرضا داداشی

دکترای مدیریت بازرگانی (بازاریابی) می خوانم.

در اینجا، از مدیریت می نویسم و از بازاریابی و از مسائل دیگری که از دید مدیریت و بازاریابی قابل تحلیل خواهند بود.

نظرات دوستانم نواقص مرا برطرف خواهند کرد.

آخرین نظرات

مشتریان ناراضی

شنبه, ۱۵ تیر ۱۳۹۸، ۱۱:۴۴ ق.ظ

در کتاب «مشتری بی صدا؛ چرا مشتریان ما را ترک می کنند؟»  آمده است:

 

مشتریان ناراضی، همیشه شکایت نمی کنند؛ اغلب ما را ترک می کنند.

 

و دامنه ی مشتریان ناراضی با این شیوه ی رفتاری را عدد بسیار بالایی عنوان کرده: 90 درصد مشتریان ناراضی

حتی به آمار دیگری از منبع دیگر هم اشاره کرده که بر اساس آن از هر 26 مشتری ناراضی، تنها 1 نفرشان اعتراض خود را اعلام می کند. این یکی یعنی تبدیل عدد 90 درصد بالا، به بیش از 96 درصد.

 

حالا می خواهم در خصوص این آمار، کمی توضیح از نگاه عملیاتی بدهم:

 

تصور کنید در سازمان خود، تحقیقات کرده اید، بررسی و نظر سنجی و امکانسنجی کرده اید، منابع را فراهم آورده اید و محصولی ساخته اید برای عرضه به مشتریان و مانند همه موارد مشابه به دنبال افزایش سهم خود از بازار  بوده اید و جلب نظر مشتریان و کسب رضایت آنها و تبدیل شان به «مشتری وفادار» (کلمه ای که معتقدم امروز دیگر منسوخ  شده است.)

 

محصول یا خدمت تازه را معرفی و لانچ می کنید و مشتریان آن را خریداری می کنند. شاید حتی استقبال خوبی هم از عرضه آن بکنند.

 

هم آمار  و مبلغ فروش سازمان به شکل رضایت بخشی افزایش پیدا کرده، هم فروشندگان پورسانت شان را گرفته اند، هم درآمدتان افزایش پیداکرده و چه بسا مالیاتش را هم پرداخت کرده اید.

 

در ادامه حتی ممکن است برنامه ی توسعه یا ارتقاء این محصول و عرضه گسترده تر را هم طراحی و اجرا کرده اید؛ درحالی که این مطلقاً یک فروش موفق نبوده است.

 

فروشی بوده که بین 90 تا 96درصد خریداران از آن ناراضی بوده اند ولی برای اعلام اعتراض شان به شما مراجعه نکرده اند.

 

رسیدن به تصمیم مناسب در این خصوص و پیشگیری از افتادن به چاه غرور ناشی از چنین اشتباهی راه های متفاوتی دارد که بعدها درباره ی آن خواهم نوشت ولی فعلا خواستم در جریان چنین یافته ای قرار بگیرید.

 

نام کتاب:مشتری بی صدا / چرا مشتریان ما را ترک می کنند؟

 

مولف: دکتر فابیولا کورورا - استیملینگ

مترجمان: دکتر حسین وظیفه دوست، پرویز درگی، حمید اکبریه

ناشر: انتشارات بازاریابی

چاپ اول: 1397

 

لینک معرفی و خرید کتاب
 

نظرات  (۱)

  • امید چِرَوی
  • جالب بود تا حاله به این جنبش فکر نکرده بودم. میدونم که معمولا مشتری هایی که از محصول ما رای نیستند اعتراضشون رو بیان نمیکنند. ولی فکر نمیکردم که عددش اینقدر بالا بشه. شاید برای همینکه خیلی کم پیش اومده که مشتری ما مشتری دیگه ای رو معرفی کنه.

    البته یه جایی از یه استادی شنیدم که میگفت همیشه مشتری ناراضیه، حتی اگه بیشترین و بالاترین حد خدمات و محصولات رو هم بهشون ارائه بدیم. 
    نمیدونم دلیلش چیه چون هنوز زمان مطالعه در رابطه با روانشناسی مشتری نرسیده.
    منتهی یه چیز رو فکر کنم درست باشه و اون هم اینکه: اگه میخوای بهترین باشیم باید نقاط ضعف خودمون، شرکتمون و محصولات و خدماتتون رو بدونیم. 
    و این رو هم باید بدونیم که هیچ وقت این نقاط ضعف و ایراد ها تمومی ندارند. 
    حتی خدا هم با اون خداییش داره توسط انسان نقد میشه چه برسه به ما.
    هدف فقط باید رشد و پیشرفت باشه.
    پاسخ:
    سلام.
    آماری بس قابل توجه است.
    به خصوص که کتاب، کتاب جدیدی است.
    ممنون.

    ارسال نظر

    ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.
    شما میتوانید از این تگهای html استفاده کنید:
    <b> یا <strong>، <em> یا <i>، <u>، <strike> یا <s>، <sup>، <sub>، <blockquote>، <code>، <pre>، <hr>، <br>، <p>، <a href="" title="">، <span style="">، <div align="">
    تجدید کد امنیتی