روزنوشته های علیرضا داداشی

برای شماره اردیبهشت 99 ماهنامه ی «موفقیت» به پیشنهاد و لطف دوست خوبم جناب مجید مجیدی، مطلبی نوشته ام در خصوص افزایش مهارتهای فروش.

سالها پیش از این  مشتری پر و پا قرص این ماهنامه بودم و با همکاران هر شماره ی آن را تهیه و مطالعه می کردیم.

حالا بعد از سالها که از رها کردن این کار گذشته، دعوت شده ام برای نوشتن مطلب در مجله.

متن مقاله را با ذکر این نکته که عنوان انتخابی من غیر از این بود ولی به هر حال انتخاب تیتر در اختیار دوستان نشریه است، اینجا برای تان منتشر می کنم.

شش گام مهم و  ساده برای افزایش فروش

نویسنده: علیرضا داداشی- دکترای بازاریابی- مدرس و مشاور  فروش و بازاریابی

فروشندگی نه یک مهارت که مجموعه­ ای از مهارتها است. برای این مهارتها حد و مرزی وجود ندارد. به همین دلیل اگر قرار باشد فهرستی از مهارتهای مورد نیاز برای تبدیل شدن به یک فروشنده­ ی حرفه ای و متخصص و موفق اشاره کنیم می­توانیم بگوییم مدتها زمان لازم است و بارها و بارها بازآموزی مهارت. زیرا این حرفه با انسان سروکار دارد و انسان مجموعه­ ای است از ویژگی ها و خصلت های شخصی و از سوی دیگر مجموعه ای از خواسته ها و نیازهای متعدد. برای مواجه شدن با هر کدام از این ویژگیها و برای برآورده ساختن هر کدام از این خواسته­ ها و نیازها هر بار باید مهارتی تازه را فرا بگیریم و مکرر در مکرر، به بازآموزی آنچه آموخته ایم اهتمام ورزیم.

در این نوشته به تعدادی از مهارتهای ضروری فروشندگی اشاره می­کنیم که می تواند به افزایش فروش، افزایش درآمد و نهایتاً سود بیشتر مجموعه­ ی متبوع ما منتهی شود.

• به استقبال مشتری بروید. فروش نتیجه­ ی یک تعامل دست کم، دوسویه و مورد رضایت دو طرف است. در این تعامل دوسویه قرار است مشتری به ما پول بدهد و در مقابلش کالای ما را دریافت کند. همین که مشتری از منزلش تا محل کار ما (فروشگاه) آمده، یعنی نقش اولیه ­ی خودش را در این تعامل ایفاء کرده است. حالا برای اینکه ترغیب به خرید بشود و آنچه را با خود آورده (پول) به ما تحویل بدهد و به ما منفعت برساند، این ما هستیم که باید به سوی او برویم. حتی در یک مهمانی خودمانی هم وقتی مهمان وارد منزل دعوت کننده یا محل دعوت بشود و کسی به استقبال او نیاید، حال بدی را تجربه می­کند. در محل فروش هم ما دعوت کننده­ ایم و نشانه­ ی دعوت کننده بودن­مان هم این است که فروشگاه زده ایم، جنس خریده ایم، فرآیند تامین کالا و قیمت گذاری و چیدمان و استخدام فروشنده و ... را انجام داده ایم و اینها همه مقدمات پذیرش مهمانی بوده که قرار است از او پذیرایی کنیم. میزبان اینها را انجام می­دهد که چه بشود؟ مهمان بیاید، ازآنچه برایش تدارک دیده استفاده ببرد و با رضایت از خاطره ی خوبی که برایش ساخته شده، جایی از دلش را به میزبان بدهد. در مورد مشتری هم ما دقیقا به دنبال همین هستیم: ایجاد خاطره ای خوش (در واقع منحصر به فرد) برای مشتری با نیت به دست آوردن بخشی از قلب و ذهن او. نقطه ی شروع این ماجرا، ورودی فروشگاه ما است؛ یعنی همانجا که باید به استقبال این میهمان برویم.
• نشان بدهید متوجه حضور مشتری هستید. مشتری همان میهمانی است که وارد محل دعوت ما (فروشگاه)  شده و بدیهی است که انتظار دارد او را همراهی کنیم و خیلی بد و ناپسند و غیر اخلاقی است که او را به حال خودش رها کنیم و انتظار داشته باشیم این میهمان برود برای خودش گوشه ی عزلتی پیدا کند و بنشیند و خودش از خودش پذیرایی کند و بدون این که به او سر بزنیم، از میهمانی ما لذت ببرد و هر کجا و با هر کس نشست از حضور در محفل ما به عنوان یک خاطره ی خوش نام ببرد. این موضوع شاید ساده به نظر بیاید ولی متاسفانه مصادیق متعددی برای بی توجهی فروشندگان به این مساله ی بدیهی و ظاهرا ساده وجود دارد. فروشنده ای که سر در گوشی همراه خود دارد، فروشنده ای که به جای همراهی با مشتری مشغول شوخی و مطایبه با همکار یا دوست خود شده است، فروشنده ای که خارج از محل کار خود قرار دارد و شاید در حال سیگارکشیدن است در حالی که مشتری داخل فروشگاه منتظر رسیدن او است و ... همه مصادیقی از بی توجهی به این نکته ی ظاهرا ساده ولی بسیار پر اهمیت هستند.
• مشتری را با نام صدا بزنید. توصیه این است که «در صورت امکان» از این شیوه استفاده کنید. زیرا این شیوه همیشه و در همه جا ممکن است مناسب نباشد. بدون شک «برقراری ارتباط» کلید موفقیت هر فروشنده ای است و هر چه این ارتباط - در حد متعارف- نزدیک تر باشد موفقیت نزدیک تر خواهد بود. همه ی آنچه به عنوان مهارتهای فروشندگی بر می شماریم در واقع در قالب «مباحث ارتباطی» معنادار هستند. همه ی آنچه قرار است مهارتهای زمینه ساز موفقیت ما در مقام فروشنده ی حرفه ای باشند، همه با ارتباطات رابطه دارند و تقویت کننده­ی مهارتهای ارتباطی ما هستند. بهترین و اثربخش ترین شکل برقراری ارتباط هم این است که مستقیم و صمیمانه و دوستانه با مشتری ارتباط بگیریم و در این فرایند، «با نام صدا زدن مخاطب» اثری جادویی دارد. اکثر ما این تجربه مشترک را داشته ایم که وقتی پیامی دریافت می­کنیم که نام ما در ابتدای آن درج شده به شکل ناخواسته در ذهن خودمان به این نتیجه می­رسیم که آن پیام اختصاصاً برای ما نوشته شده است. حتی اینکه بدانیم با فناوری های امروزی شیوه های درج نام در ابتدای پیام چگونه اند، باز هم دیدن نام در ابتدای یک پیام حس خوب نزدیکی با ارسال کننده را القاء می کند. البته همانگونه که در ابتدای این بند توضیح داده شد این کار در همه انواع فروش و در مورد همه ی مخاطبان توصیه نمی شود ولی وقتی نام مشتری را می دانیم، با مخاطب قرار دادن محترمانه ی او می توانیم به او نشان بدهیم که او برای ما مهم است و آماده ایم که برایش وقت اختصاصی در نظر بگیریم. شاید نقطه­ ی آشنایی با نام مشتری ، گفتن نام خودمان به او باشد: سلام.  من فلانی هستم. در خدمتم. شما ؟
• به جای مشتری تصمیم نگیرید. کار فروشنده مشاوره دادن است. مشاور از دانش و تجربه و مهارت خودش استفاده می کند تا راهگشای تصمیم گیری های کسانی باشد که از او مشاوره خواسته اند ولی به جای آنها تصمیم نمی گیرد و واقعا آنها را به اتخاذ تصمیمی خاص مجبور نمی کند. مشاوره اش را صادقانه و ماهرانه و دلسوزانه ارائه می کند و نهایتا در صورت عدم توافق تبعات ناشی از به کار نبستن مشاوره را به خود آنها واگذار می کند، فروشنده هم در واقع مشاور مشتری است. این مشاور دلسوز، از همه­ ی داشته ­هایش که  می تواند منتهی به یک تصمیم درست بشود استفاده می کند تا کمک کند مشتری تصمیم درستی بگیرد. حتی ممکن است در انتهای این مسیر خریدی از سوی مشتری اتفاق نیفتد ولی فروشنده کار خودش را درست انجام داده است.
• از دام انباشت اطلاعات حذر کنید. یکی از مواردی که در بحث ارائه اطلاعات به مشتری باید در نظر داشته باشیم این است که هر چه اطلاعات مشتری نیاز داشت برای اینکه بتواند تصمیمی درست تری بگیرد در اختیارش قرار می دهیم. ولی این نباید ما را به اشتباه بیندازد. برای اینکه به مشتری خود کمک کنیم که درست ترین و بهترین تصمیم را اتخاذ کند، باید مراقب حجم اطلاعاتی که در اختیارش قرار  می دهیم باشیم. انسان هر چه اطلاعات بیشتری در خصوص یک موضوع در دست داشته باشد،  تصمیم گیری برایش دشوارتر می شود. ساختار مغز انسان به گونه ای است که در کوران اطلاعات طبقه بندی نشده دچار دشواری در تصمیم گیری می شود. اگر قرار است اطلاعات لازم را در اختیارش قرار دهیم اولاً باید به طبقه بندی درست آنها اهتمام ورزیم، ثانیاً مراقب حجم اطلاعاتی که ارائه می کنیم هم باشیم. ما همچنان همان مشاور دلسوز و کاربلدی هستیم که پیش تر اشاره کردیم و دقیقا به همین علت از هر چه موجبات اختلال در تصمیم­گیری یا رفتن او به سوی تصمیم نادرست را فراهم می سازد، پرهیز می­ کنیم. داشتن بیشتر از یک حد مشخص اطلاعات در خصوص موضوع مورد تصمیم­ گیری مشتری ما را در چنین وضعیت نامناسبی قرار خواهد داد. پس در وهله­ ی اول باید خیلی سریع به این نتیجه برسیم که چه نوع طبقه بندی  را برای اطلاعات مربوط به خرید مشتری انتخاب کنیم و ثانیاً، چه میزان از این اطلاعات را در هر مرحله در اختیارش قرار دهیم.
• خوش استقبال باشید و خوش بدرقه. تا اینجا اشاره کردیم که وقتی مشتری وارد فروشگاه شد، به استقبالش می رویم، در طول مدت حضورش در فروشگاه همراهیش می کنیم و مانند یک مشاور امین  و دلسوز پاسخگوی سوالات مورد نظرش هستیم و همچنین در هر مقطعی از هر بخش از ویژگی های محصول، شرایط پرداخت، نحوه ی تحویل و هر پرسش دیگری که داشت به او پاسخ می دهیم. پس از این، یکی از این دو اتفاق رخ خواهد داد: یا او خرید می کند، یا خرید نمی کند. فارغ از این که کدام یک از این دو اتفاق بیفتد، ما یک وظیفه ی مهم برعهده داریم و آن عبارت است از بدرقه ی مشتری با کمال ادب و حفظ احترام و شئونات او. بایدتوجه کنیم که چه مشتری خرید کند چه دست خالی از فروشگاه ما بیرون برود، در هر حال ما مکلف به بدرقه ی محترمانه ی او هستیم. زیرا اولاً، او به هیچ وجه مکلف به خرید از ما نبوده که بخواهیم روی از او برگردانیم. ثانیاً، قرار نیست این مراجعه آخرین مراجعه ی او به فروشگاه ما باشد. به هر حال این امکان همیشه وجود دارد که مشتری مذکور دیر یا زود با هدف خریدی دیگر به نزد ما بیاید و ما نیازمند برقراری ارتباط مجدد با او باشیم. با این توضیح، چنانچه بدرقه ای شایسته و محترمانه از او نداشته باشیم به کاهش انگیزه ی او برای مراجعه (مراجعات) مجدد به فروشگاه خودمان دامن زده ایم. و این یعنی حرکت به سمت کاهش مشتری، کاهش فروش و نهایتاً افت درآمد و سود.