روزنوشته های علیرضا داداشی

در شهربور ماه 1395 که شماره ی 27 ماهنامه ی «بازاریاب بازارساز» منتشر شد، مقاله ای داشتم در خصوص رفتار فروشنده.

چگونه رفتار فروشنده موجب رنجش خاطر مشتری می شود؟

نویسنده: علیرضا داداشی- دانشجوی دکترای مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی

به احتمال بسیار زیاد بر ای هر یک از ما پیش آمده که وقتی برای خرید یا کسب اطلاع از مختصات یک محصول به فروشگاه یا نمایندگی فروش مراجعه می کنیم رفتاری از برخی فروشندگان  دیده ایم که موجب ناراحتی و آزرده خاطری ما شده است.

آنچه در این نوشتار قصد پرداختن به آن را داریم، برخی رفتارهای ناشایستی است که بعضی از دوستان فروشنده در اثر بی توجهی و شاید بی اطلاعی مرتکب می شوند و رنجش خاطر مشتریان یا مراجعین را فراهم می سازند.

      - نرفتن به استقبال مشتری.

تفاوتی ندارد که ما تنها فروشنده ی یک فروشگاه هستیم یا یکی از چند فروشنده ی آن، همین طور فرقی ندارد که ما نماینده ی عرضه ی محصولات یک برند هستیم و نمایندگان برندهای دیگر در کنار ما مشغول هستند یا فروشنده ی تمام برندها ی فروشگاه هستیم. حتی مهم نیست که فروشنده ی محصول خودمان هستیم یا دیگران، ما فروشنده ایم و این یعنی وقتی در باز می شود و مشتری قدم به داخل فروشگاه می گذارد، ما باید با انرژی و با روی گشاده و با آمادگی کامل به استقبال او برویم.

       - بی توجهی به حضور مشتری.

دوست دارم این اشتباه رفتاری را در بندی جداگانه مطرح کنم زیرا گرچه یکی از انواع استقبال نکردن است ولی خودش هم به شکل یک رفتار نامناسب خیلی آزار دهنده بروز پیدا می کند: سر فرو بردن به داخل گوشی همراه.

بنده بارها این تجربه ی ناخوشایند را به عنوان یک مشتری داشته ام که وقتی مشغول گفت و گو با فروشنده هستم یا منتظرم که ادامه ی توضیحاتش را بشنوم ، ناگهان کلام او قطع می شود. وقتی دقت کرده ام متوجه شده ام که او در میانه ی صحبت ناگهان سر به داخل گوشی همراهش برده و مشغول خواندن یک فایل یا پست دریافتی است یا در زمانی که من مشغول تجزیه و تحلیل چند لحظه ای گفته های چند دقیقه ی پیش او شده ام، در عوض اینکه منتظر باشد تا در زمان مناسب ادامه ی توضیحات را ارائه کند، مشغول چک کردن گوشی  همراه خود شده است و گاهی حتی دیده شده که فایل های دریافتی اش را به دیگر فروشندگان نشان می دهد یا برای آنها ارسال می کند.

      - غفلت از ارتباط شناسی مشتری.

این که ما چه اندازه آماده هستیم و چه اندازه تمایل به ارتباط با مشتری داریم، حتی میزان دانش و شناخت ما از فضای کار و کسب و محصول مان نکته ای است که مشتری در اولین لحظات برخورد با ما متوجه آن خواهد شد.

این یعنی اینکه ما باید آن اندازه به خودمان و رفتارهای مان تسلط داشته باشیم که حتی اگر از پس شبی خسته کننده به فروشگاه آمده ایم یا در میانه ی روزی ناخوشایند با مشتری مواجه شده ایم، بتوانیم  بر مشکلات شخصی مان غلبه کنیم و از سوی مشتری به عنوان یک فروشنده ی پرتوان و پر انرژی و علاقمند به فروش شناخته شویم؛ هم در ظاهر و هم در باطن. یعنی هم برازندگی ظاهری ما و هم نوع رفتار مشتری مدارانه مان باید این پیغام را به مشتری منتقل کند که اینجا همان جایی است که با دست پر از آن باز خواهد گشت.

چند روز قبل همراه خانواده برای خرید بخشی از اسباب منزل به یک مجتمع تخصصی رفته بودیم. به تعداد زیادی از فروشگاه های مجتمع سر زدیم ولی فقط از دو فروشگاه اطلاعات خواستیم.

فروشنده ی یکی از آن دو فروشگاه با حوصله ی فراوان به توضیح در مورد برندهای مختلف محصولش پرداخت و به دفعات این توضیحات را تکرار کرد و زمان کافی صرف رابطه با ما کرد؛ ولی فروشنده ی فروشگاه دوم توضیحات مختصری درباره ی یکی دو برند داد و بعد بدون توجه به میزان تمایل ما به کسب اطلاعات و میزان علاقه ی ما به خرید، جمله ای عجیب گفت. او گفت که اگر قصد خرید دارید، بفرمایید تا توضیحات بیشتری بدهم. این در حالی بود که ما واقعا همچنان انگیزه ی خرید داشتیم، ولی این رفتار دوست عزیز فروشنده موجب شد که به این نتیجه برسیم که او تمایل چندانی به فروش ندارد و به همین دلیل به فروشگاه اولی رفتیم و با کمال میل خریدمان را انجام دادیم.

     - بی توجهی به اهمیت نوع رابطه با همکاران در تصمیم گیری مشتری.

وقتی مشتریان داخل فروشگاه هستند به موارد متعددی توجه دارند. موردی که توضیح خواهم داد، احتمالاً تا حد زیادی بسته به فرهنگ جوامع مختلف متفاوت خواهد بود؛ ولی قطعاً در هیچ فرهنگی بی اهمیت نیست.

گاهی دیده شده که در فاصله ی زمانی بین رفتن یک مشتری و رسیدن مشتری دیگر و گاه در حین مدت حضور مشتریان در فروشگاه، برخی از فروشندگان سرگرم شوخی ها و گفت وگوهای خصوصی با یکدیگر می شوند. این رفتار، ضمن اینکه فرصت جذب مشتری را از فروشنده می گیرد، در قضاوت مشتری در خصوص شخصیت فروشنده هم تاثیر گذار است.

در هر فرهنگی، این فروشنده است که باید خودش را با فرهنگ مشتری تطبیق دهد و رفتار و گفتارش را مناسب پسند اکثریت افراد آن جامعه تنظیم کند.

باید دقت کنیم که جدای از اینکه فروشگاه اصلاً محل مناسبی برای شوخی نیست، شوخی های بعضی از فروشندگان با فروشندگان هم جنس و گاه جنس مخالف، امری است که در فرهنگ کشور ما پذیرفته شده و مناسب نیست .