روزنوشته های علیرضا داداشی

اسفند ماه 1395 شماره ی 33 ماهنامه ی «بازاریاب بازارساز» منتشر شد و من مقاله ای در آن داشتم.

رفتار فروشنده و چند پرسش از طرف مشتری

نویسنده: علیرضا داداشی – دانشجوی دکترای مدیریت بازاریابی – دانشگاه آزاد اسلامی

آیا می توان دستورالعمل ثابتی برای رفتار فروشنده تدوین و معرفی کرد؟

اگر با مدل های طبقه بندی ویژگی های شخصیتی و نیز تحلیل های مربوطه آشنا باشیم، می توانیم بر اساس ویژگی های هر تیپ شخصیتی و رفتارهای معرفی شده برای هر طبقه و با تطبیق آنها با ویژگی های رفتاری مناسب برای فروشنده، به چنین مدلی دست پیدا کنیم.

اما اگر به شکل تجربی قصد ارائه ی چنین  مدلی را داشته باشیم، کافی است رفتارهای مختلف  فروشندگانی که با آنها سر و کار داشته ایم را در ذهن خود یا روی یک برگه ی کاغذ فهرست کنیم و بعد ببینیم که با مشاهده ی هر رفتار به عنوان یک مشتری، چه حسی را تجربه کرده ایم.

کار دیگری هم می توان کرد. اگر خودمان فروشنده هستیم باید این فهرست را بر اساس رفتاری که خودمان بروز می دهیم یا در همکاران مان می بینیم تهیه کنیم و بعد برای بررسی درستی و غلطی و به عبارت بهتر شایسته بودن یا نبودن هر کدام از آن رفتارها، خودمان را جای مشتری قرار بدهیم و ببینیم که اگر با ما چنین رفتاری بشود چه حسی خواهیم داشت. این مقایسه به شکل غریزی می تواند به ما در شناسایی سریع تر شایسته یا ناشایسته بودن رفتارمان کمک کند.

انگار آینه ای مقابل مان گرفته ایم و خودمان را مشاهده می کنیم.

فقط پیشنهاد می کنم در بررسی این شایستگی یا عدم شایستگی ها، به آن چه واقعا از درون قبولش داریم مراجعه کنیم زیرا ممکن است به مرور پذیرفته باشیم که دیدن فلان رفتار از فلان فرد و فلان فروشنده، دیگر برای مان عادی شده و اذیت مان نمی کند. ولی اگر واقعی و بدون اغماض بررسی کنیم، می توانیم به فهرست مناسبی از رفتارهای شایسته و ناشایسته برسیم و بدین ترتیب در واقع بزرگترین کمک را به خودمان و موفقیت مان در فروش کرده ایم.

چند مورد از فهرست پرسش های من:

من فهرستی دارم از سوالاتی که از خودم پرسیده ام و ممکن است سوالات شما هم باشد تعدادی از آنها را وقتی فروشندگی می کردم دیده ام و برخی دیگر را وقتی مشتری بوده ام.

     پرسش اول- اگر من یک مشتری باشم، از فروشنده ای که خوب لباس نپوشیده باشد خرید می کنم؟

توضیح این سوال این است که آیا حاضرم از فروشنده ای که چندین دکمه ی لباسش را باز گذاشته است خریدکنم؟

پاسخ- دست کم در فرهنگ گذشته و حال سرزمین ما این گونه است که وقار و متانت هر فرد نشان دهنده ی شخصیت والای اوست. بخشی از این وقار و متانت در نحوه ی لباس پوشیدن هر کس بروز و ظهور پیدا می کند. با توجه به این اهمیت فرهنگی، به نظر می رسد ترجیح مشتریان این باشد که از فردی با لباس پوشیده و با وقار خرید کنند تا از کسی که ظاهرا برای جلوه دادن دن خودش و یا برای تقلیداز فلان بازیگر و خواننده ی آن ور آب به شکل نیمه برهنه لباس پوشیده است. اگر مکالای مورد نظر از نوعی است که افراد عموما با خانواده برای خرید مراجعه می کنند، رفتار عده زیادی از مشتریان  نشان داده که این نوع پوشش باعث اذیت آنها می شود.

پس، بهتر است که پوشش موجه و با وقار را انتخاب کنیم.

پرسش دوم- آیا من به عنوان یک مشتری حاضرم از کسی که عفت عمومی را رعایت نمی کند خریدکنم؟

پاسخ- گرچه ممکن است چنین رفتار نادرستی در فروشگاه ها و محل کسب دیده نشود، اما متاسفانه شخصا بارها شاهد این رفتار زشت بوده ام که تعدادی از فروشندگان یک مرکز خرید در فضای عمومی پاساژ یا در مواجهه با مشتریان دیگر یا گاهی در برخورد با فروشندگان دیگر، بدون توجه به حضور مشتری از الفاظ زشت و ناپسند استفاده می کنند و عجیب است که وقتی به محل کسب خود باز می گردند، ادامه ی عصبانیت خود را به مشتری بینوا منتقل می کنند. بعید می دانم چنین رفتاری از سوی فروشنده اجازه بدهد مشتری به این فکر کند که باز هم برای خرید به فروشگاه مورد نظر بیاید.

پس، لازم است که عفت عمومی را در رفتار و گفتارمان رعایت کنیم.

پرسش سوم- آیا من به عنوان یک مشتری حاضرم از کسی که در ملاء عام شوخی می کند خریدکنم؟

پاسخ- این موضوع هم به نوعی به همان بحث اول یعنی لزوم رعایت وقار و متانت باز می گردد. بعضی از فروشندگانی که من دیده ام خوش برخوردی و تا حد مجاز صمیمی شدن با مشتری را با شوخی کردن با او اشتباه گرفته اند. افراد چه مشتری ما باشند چه نباشند، چه مشتری ما بشوند چه نشوند و چه از ما خرید بکنند یا نکنند، در همه حال محترم و واجب التعظیم هستند. شایدفراموش کرده ایم که حتی دوستانمان هم از ما توقع احترام دارند که البته در لایه های صمیمیت موجود بین ما اشاره ای به چنین خواسته ای نمی کنند ولی به چه دلیلی باید من گمان کنم که شوخی کردن با مشتری ما را به هم نزدیک خواهد کرد؟ مگر سابقه ی آشنایی من با مشتری چه میزان است که من بتوانم روحیات و خلق و خوی او را در باب شوخی  شناسایی کنم؟ اندازه ی این شوخی چقدر می تواند باشد؟ چه شوخی ای و تا چه میزان باعث کدورت خاطر مشتری نخواهد شد؟ نکته ی مهم دیگر این است که حتی اگر رفتار و منش مشتری نشان می دهد که از شوخی کردن یا از فلان شوخی خاص ناراحت نمی شود باز هم باید به این فکر کنیم که آیا بدون شوخی کردن با او موفق به جلب نظرش برای خریدنخواهیم شد؟ نکند تصمیم داریم به هر قیمتی شده جنس مان را به او بفروشیم ! اگر این گونه هم باشد، باز ریسک رنجیدگی خاطر وجود دارد و ما قطعا نمی خواهیم مشتری را از خودمان برنجانیم.

پس، به نفع خودمان است که از شوخی کردن با مشتری پرهیز کنیم.

پرسش چهارم- آیا فروشنده ای که به جای توجه به من، غرق تماشای تلویزیون یا درگیر در بازی ها و پیغام های گوشی و ابزارهای ارتباطی است را دوست خواهم داشت؟

پاسخ- قطعا نه. متاسفانه، شخصا این تجربه را داشته ام که فروشنده بین من و سرگرمی های مورد علاقه اش  سرگرمی ها را انتخاب کرده. یا غرق تماشای تلویزیون بوده یا محو بازی و مرور پیغام های گوشی همراهش. از فروشنده پرسیده ام که فلان جنس را دارد یا نه، و او به جای هر پاسخی بدون این که به کن نگاه کند این گونه پاسخ داده که باید داشته باشیم. ببین نیست. و وقتی با تعجب مکان احتمالی وجود محصول را پرسیده ام در کمال ناباوری پاسخ شنیده ام که برو فلان قسمت فروشگاه را نگاه کن ببین هست یا نه،و با شگفتی تمام صراحتا این پاسخ را دریافت کرده ام که من نمی توانم برای خاطر شما تا انتهای فروشگاه بیایم. او در تمام این مدت مشغول بازی با گوشی اش بود و حتی سرش را هم بلند نکرد.

شاید این مورد به نظر دوستان فروشنده عجیب بیاید ولی می خواهم خواهش کنم در چنین موردی خودتان را جای من قرار بدهید و ببینید اگر نیمه ی شب نبود و مجبور نبودم کالایی را برای وعده ی صبحانه خریدکنم چه دلیل وجود داشت در آن فروشگاه باقی بمانم. تا مدتها بعد از این تجربه با خودم می اندیشیدم که اگر آن فرد دوست ندارد درآمد داشته باشد چرا تا آن ساعت از شب فروشگاه را باز نگاه داشته است؟

پس، خیلی منطقی است که به مشتری به حد کافی توجه نشان دهیم.