روزنوشته های علیرضا داداشی

این یک واقعیت گریزناپذیر است که ممکن است محصول ما به هر دلیل باب میل مشتری نباشد و رضایتش را جلب نکند.

اما، لازم است توجه کنیم که در حالت عدم رضایت هم ممکن است واکنش های مختلفی از خود نشان بدهد.

برای مثال به این دو واکنش دقت کنید:

واکنش یک. وقتی در جمعی صحبت از برند یا محصول ما می شود، مشتری به دیگران می گوید که اصلا محصول شان خوب نیست، خرید نکنید.

واکنش دو. وقتی در جمعی صحبت از برند یا محصول ما‌ می شود، مشتری به دیگران می گوید من از محصول شان خوشم نیامد.

بخشی از تفاوت موجود بین واکنش های مختلف مشتری به این مهم ربط دارد که ما فقط به فکر فروش بوده ایم یا اینکه به حفظ رابطه با مشتری هم فکر کرده ایم.

وقتی حفظ رابطه ی بلندمدت با مشتری برای مان مهم است، به او دروغ نمی گوییم، به حق انتخابش احترام می گذاریم و به او کمک می کنیم که اطلاعات درستی برای تصمیم گیری در اختیار داشته باشد و مثل یک مشاور امین و دلسوز اطلاعاتی درست و در خور در اختیارش قرار می دهیم.
 

خودمان را جای او قرار می دهیم نه اینکه توقع داشته باشیم او خودش را جای ما قرار دهد.

وقتی به دروغ به مشتری می گوئیم که این را برای خانه ی خودم هم برده ام، برای بچه ی خودم هم از همین جنس برده ام، مادر من 10 سال است از این برند استفاده می کند، خیلی هم راضی است و .... یعنی توقع داریم او خودش را جای ما بگذارد و این فاجعه است.

ما به حفظ رابطه ی بلندمدت با مشتری اهمیت می دهیم و نتیجه ی این اهمیت قائل شدن به احتمال خیلی زیاد این خواهد بود که  شاید او الان و در ارتباط فعلی مشتری ما نشود و این رابطه فعلا به خرید منتهی نشود؛ ولی حتما این شانس را برای خودمان فراهم کرده ایم که در تصمیم گیری برای خریدهای بعدی همچنان به ما فکر کند.