رفع نارضایتی با ارائه ی جایگزین

این دوازدهمین مقاله ی من برای مجله موفقیت است که در شماره ی 415، تیر 1400 به چاپ رسیده.

موضوع آن مثل مقاله ی قبل، «رفتار مصرف کننده» است.

 

 

محصول از تولد تا مرگ؛ شناخت چرخه عمر محصول

 

پس از حدود چهل مقاله در باب «رفتار فروشنده»، تصمیم گرفته ام کمی از این فضا فاصله بگیرم. فعلا با «رفتار مصرف کننده» شروع کرده ام.

 

این یازدهمین مقاله ی من برای مجله موفقیت است که در شماره ی 413، اردیبهشت 1400 به چاپ رسیده.

 

شکایت مشتریان و یک عدد خطرناک

در ادامه ی بحث «مشتریان ناراضی» ، می خواهم از یک آمار دیگر هم برای تان رو نمایی کنم:

 

به درصد های درج شده در این آمار که برگرفته از منابع رسمی است توجه کنید تا ببینید چه میزان باید نگران نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتری باشیم.

مشتریان ناراضی

در کتاب «مشتری بی صدا؛ چرا مشتریان ما را ترک می کنند؟»  آمده است:

 

مشتریان ناراضی، همیشه شکایت نمی کنند؛ اغلب ما را ترک می کنند.

 

درگیری ذهنی - 2

درگیری ذهنی یک حالت انگیزشی است که توسط «عوامل داخلی» و «عوامل خارجی» مربوط به محصول و مشتری ایجاد می شود و می تواند به تعهد مداوم یا بلند مدت مشتری نسبت به خرید یا مصرف محصول منجر شود.

شناخت آنچه مشتری خریدار آن است

آخرین پرسش لازم در تعریف هدف اصلی و رسالت کسب و کار این است :

«از دید مشتری چه چیز ارزش تلقی می شود؟»

 

شاید این پرسش از پرسش های دیگر مهم تر باشد، اما به هر حال پرسشی است که کمتر پرسیده می شود.

درگیری ذهنی -1

درگیری ذهنی با موضوعی مهم در ارتباط است: تعهد مداوم یا بلند مدت مشتری نسبت به خرید یا مصرف محصول.

«درگیری ذهنی» به استناد نوشته های صاحبنظران، حالتی روانی است برخاسته از درگیری درونی افراد با هدف و موضوعی مهم.