روزنوشته های علیرضا داداشی

از مدت ها قبل، مطالب شرکت «مدیران نواندیش» را در صفحه ی اینستاگرام شان دنبال می کردم.

حوزه ی فعالیت شان به شکل متمرکز در استان سرسبز گیلان بود.

چندی پیش محبت کردند و پیغام فرستادند که شعبه ی تهران شرکت افتتاح شده و همزمان دارند نسبت به گسترش دامنه ی کاری شان در حوزه های مرتبط اقدام می کنند.

از من دعوت کردند که برای وبسایت به شدت علمی و البته کاربردی شان مطلب ارسال کنم.

دعوتی ارزشمند بود که پذیرفتم.

اولین مطلبم را با عنوان «خداحافظ مشتری!» برای شان ارسال کردم که با نام «چه فروشندگانی مشتریان را فراری می دهند؟» روی وب سایت قرار داده اند.

علت علاقه ی بیشترم به عنوان انتخابی خودم این است که اولاً کوتاه تر بود و ثانیاً عنوان انتخابی آنها خیلی شبیه چندتا از مقالات گذشته ی من است.

الان می توانید مطلب من را در کنار ده ها مطلب مفید و آموزنده ی دیگر،  در این نشانی بخوانید.

توصیه می کنم به سایت شان و صفحه ی اینستاگرام شان سر بزنید و عضو شوید  و از مطالب مفیدشان بهره مند شوید.

آن نوشته را به سبک سایر مطالب منتشر شده ام، در اینجا هم قرار می دهم:

خداحافظ مشتری!

چه فروشندگانی مشتریان را فراری می دهند؟ 

نویسنده: علیرضا داداشی 

یکی از نکاتی که لازم است صاحبان کسب و کار، سرپرستان فروش و فروشندگان متوجه آن باشند این است که تمام افرادی که وارد فروشگاه ما می شوند، از سوی ما به چشم «مشتری» دیده می شوند؛ فارغ از این که فروش و فروشگاه ما مجازی است یا فیزیکی، و فارغ از این که آن فرد با قصد قبلی خرید به فروشگاه ما مراجعه کرده یا نیت دیگری داشته است. نکته ی دیگر این که صِرف «مشتری» بودن افراد برای ما مهم تر از «حجم و میزان خرید» آنها است.

باید دقت کنیم که ممکن است خرید فعلی مشتری تنها خرید او نباشد و چه بسا آن کسی که امروز خرید سبک تری انجام می دهد، در مراجعه ی بعدی اش حجم بیشتری خرید کند و از طرف دیگر، ممکن است او تبلیغ و بازاریابی دهان به دهان گسترده ای برای ما انجام دهد.
اینها یعنی باید به مشتری به صِرف «مشتری بودن» اش احترام بگذاریم نه بر اساس «میزان خرید» فعلی اش. اگر قرار است با مشتریان بر اساس میزان درآمدزایی شان، رفتاری متفاوت داشته باشیم، پسندیده تر است که این تفاوت در مواردی از قبیل «قیمت» و «تخفیف» و «خدمات اضافی» احتمالی خودش را نشان دهد نه در «شکل برخورد» و «تعظیم» و «تکریم» آن ها.

حال یک سوال:
فکر می کنید چقدر امکان دارد صاحب یک بنگاه یا یک کسب و کار، خودش با دست خودش مشتری را فراری بدهد و او را پیش از «خرید» به «انصراف از خرید» و در واقع «ترک خرید» و «ترک فروشگاه» دعوت کند؟

اجازه می خواهم برای ملموس تر  نمودن بحث فوق الذکر نمونه ی عجیبب از چنین رفتاری را که شخصا به چشم دیده ام، برای تان نقل کنم:

برای خرید لوستر به همراه خانواده به خیابان لاله زار تهران رفته بودیم؛ از  نمونه ها و مدل های موجود در چند فروشگاه بازدید کردیم و تصمیم مان را گرفتیم. به فروشنده انتخاب مان را معرفی کردیم و او هم به مدیر فروشگاه انتقال داد‌.
از همان ابتدا اعلام کردیم که ما برنامه ی خرید از مکان های دیگری در نقاط مختلف شهر را هم داریم‌ و خواهش کردیم در صورت امکان سفارش ما را زودتر آماده کنند.
مدیر فروشگاه به یکی از فروشندگان ماموریت داد که برای تهیه ی سفارش ما به انبار برود؛ انباری که با چند ردیف پله تا تقریبا سه طبقه بالاتر می رفت.
بخش هایی از مسیر حرکت و همچنین فضای داخلی انبارشان از داخل مانیتورهای دوربین های مدار بسته شان قابل رویت بود.
پسر جوان رفت و نیامد. چند دقیقه ای گذشت و پیدایش نشد. ما که همچنان منتظر او بودیم، چندین بار به فروشنده ی اولی و به مدیر فروشگاه  مراجعه کردیم و پیگیر سفارش مان شدیم.
فروشنده هم با هر بار مراجعه ی ما، موضوع را از صاحبکارش پیگیری می کرد. اما مدیر فروشگاه به او هم مثل ما بی محلی می کرد.
تاکید ما بر ضیق وقت مان و درخواست های مکررمان برای اطلاع از دلیل تاخیر پسر جوان به هیچ پاسخی منتهی نمی شد. یعنی نتوانستیم بفهمیم آن کالا را در انبار موجود ندارند یا به دلایلی پیدا کردن آن زمان بر است یا ...

انگار کسی در آن فروشگاه برای ما ارزش و احترامی قائل نبود.

علت بروز چنین رفتاری با مشتری چه می توانست باشد؟

علت را به وضوح می شد دید، چند دقیقه پس از ورود ما به فروشگاه و انتخاب آن محصول، خانواده ی دیگری وارد فروشگاه شدند و کالاهای مورد نظرشان را به مدیر فروشگاه اعلام کردند.

مجموع قیمت محصولات انتخابی آنها، حدودا سه برابر مبلغ سفارش ما بود. مدیر محترم فروشگاه که آنها را مشتری بهتر و مهم تر و ارزشمندتری تصور می کرد، تصمیم گرفته بود زمانش را به جای ما، صرف آنها کند.

از طرفی نمی خواست ما را هم از دست بدهد و تصمیم گرفته بود بدون ارائه ی هر گونه توضیحی در خصوص مشکل موجود احتمالی، ما را معطل نگه دارد و کار آنها را در اولویت قرار داده بود. نه صراحتا ما را رد می کرد و نه تمایلی به جلب رضایت مان داشت‌. به عبارتی، ما شده بودیم بازیچه ی دست او برای اینکه هر دو طرف را حفظ کند و البته آنها در اولویت بودند چون قرار بود پول بیشتری پرداخت کنند!

این مدیر محترم فروشگاه تصور می کرد که ارزش «مشتریان»  را «میزان درآمدی» تعیین می کند که نصیب او می کنند.

ما واقعا زمان نداشتیم و بعد از این همه معطلی، ناگهان جمله ای را که بعد از پیگیری های مکرر به آهستگی به همکارش می گفت شنیدم:

«از این مدل نداریم. همان موقع از بالا این را به من گفت.»

همکارش هم به همان آهستگی پرسید: «پس الان کجاست؟»

پاسخ داد: «رفته ببیند فلان فروشگاه موجود دارد یا نه؟»

رفتارش توهین آمیز و خلاف شان ما بود؛ ما فروشگاه را با دلخوری و ناراحتی ترک کردیم، از خرید کالایی که تمایل به خریدش داشتیم و برایش برنامه ریزی و بودجه بندی کرده بودیم، منصرف شدیم و با وجود اینکه بعدا بارها برای خرید به لاله زار رفتیم، هیچگاه قدم به داخل آن فروشگاه نگذاشتیم و البته آن جا را به هیچ کس دیگری معرفی و توصیه نکردیم و نخواهیم کرد!

هنوز برایم این سوال باقی است:
چرا مدیر محترم آن فروشگاه روشی را پیش نگرفت که ما هم با میل و رغبت از او خرید کنیم؟
آیا واقعا رسیدن به درآمد حاصل از فروش به یکی از مشتریان به نظرش بهتر از این بود که از هر دو مشتری درآمد کسب کند؟

او ما را از فروشگاهش بیرون انداخت، در حالی که می توانست هم بر روی درآمد خرید ما حساب کند و هم بر روی بازاریابی دهان به دهانی که برایش انجام می  دادیم.

لازم است متوجه باشیم که بعضی مشتریان ما، بدون آن که نشانه ی مشخصی داشته باشند، «مشتری پیشرو» یا به عبارتی «لیدر خرید» هستند. یعنی در جایگاهی هستند که دیگران از رفتار خرید آن ها الگو برداری می کنند؛ از سلیقه ی آنها، از محصول خریداری شده توسط آنها و گاهی حتی از فروشگاهی که آنها خرید کرده اند، خرید می کنند. خودمان را از چنین منبع درآمد ارزشمندی محروم نکنیم.