روزنوشته های علیرضا داداشی

در کتاب «مشتری بی صدا؛ چرا مشتریان ما را ترک می کنند؟»  آمده است:

مشتریان ناراضی، همیشه شکایت نمی کنند؛ اغلب ما را ترک می کنند.

و دامنه ی مشتریان ناراضی با این شیوه ی رفتاری را عدد بسیار بالایی عنوان کرده: 90 درصد مشتریان ناراضی

حتی به آمار دیگری از منبع دیگر هم اشاره کرده که بر اساس آن از هر 26 مشتری ناراضی، تنها 1 نفرشان اعتراض خود را اعلام می کند. این یکی یعنی تبدیل عدد 90 درصد بالا، به بیش از 96 درصد.

حالا می خواهم در خصوص این آمار، کمی توضیح از نگاه عملیاتی بدهم:

تصور کنید در سازمان خود، تحقیقات کرده اید، بررسی و نظر سنجی و امکانسنجی کرده اید، منابع را فراهم آورده اید و محصولی ساخته اید برای عرضه به مشتریان و مانند همه موارد مشابه به دنبال افزایش سهم خود از بازار  بوده اید و جلب نظر مشتریان و کسب رضایت آنها و تبدیل شان به «مشتری وفادار» (کلمه ای که معتقدم امروز دیگر منسوخ  شده است.)

محصول یا خدمت تازه را معرفی و لانچ می کنید و مشتریان آن را خریداری می کنند. شاید حتی استقبال خوبی هم از عرضه آن بکنند.

هم آمار  و مبلغ فروش سازمان به شکل رضایت بخشی افزایش پیدا کرده، هم فروشندگان پورسانت شان را گرفته اند، هم درآمدتان افزایش پیداکرده و چه بسا مالیاتش را هم پرداخت کرده اید.

در ادامه حتی ممکن است برنامه ی توسعه یا ارتقاء این محصول و عرضه گسترده تر را هم طراحی و اجرا کرده اید؛ درحالی که این مطلقاً یک فروش موفق نبوده است.

فروشی بوده که بین 90 تا 96درصد خریداران از آن ناراضی بوده اند ولی برای اعلام اعتراض شان به شما مراجعه نکرده اند.

رسیدن به تصمیم مناسب در این خصوص و پیشگیری از افتادن به چاه غرور ناشی از چنین اشتباهی راه های متفاوتی دارد که بعدها درباره ی آن خواهم نوشت ولی فعلا خواستم در جریان چنین یافته ای قرار بگیرید.

نام کتاب:مشتری بی صدا / چرا مشتریان ما را ترک می کنند؟

مولف: دکتر فابیولا کورورا - استیملینگ

مترجمان: دکتر حسین وظیفه دوست، پرویز درگی، حمید اکبریه

ناشر: انتشارات بازاریابی

چاپ اول: 1397

لینک معرفی و خرید کتاب