شکایت مشتریان و یک عدد خطرناک
در ادامه ی بحث «مشتریان ناراضی» ، می خواهم از یک آمار دیگر هم برای تان رو نمایی کنم:
به درصد های درج شده در این آمار که برگرفته از منابع رسمی است توجه کنید تا ببینید چه میزان باید نگران نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتری باشیم.
این آمار نشاندهنده ی این واقعیت است که وقتی مشتریان از محصول یا سرویس ارائه شده توسط ما ناراضی هستند، سه گونه رفتار از خودشان بروز می دهند:
- گونه ی اول، 5 درصد مشتریان، اعتراض خود را اعلام می کنند و سپس تا پایان فرآیند رفع نارضایتی پیگیر شکایت خود خواهند شد تا به آنچه حق شان هست برسند.
- گونه ی دوم، 50 درصد دیگر از مشتریان ناراضی ما شکایت شان را طرح می کنند ولی تنها یکبار جهت دریافت پاسخ شکایت شان به ما - به سایت یا سامانه یا دفتر ما - مراجعه می کنند و بعد ترجیح می دهند دیگر ما را به حال خودمان رها کنند و به ارتباط شان با ما خاتمه می دهند. در جامعه ی ما، بعضی ها در این مواقع می گویند سازمان را به خدا واگذار کرده اند.
- گونه ی سوم، عدد خطرناک دیگری هم وجود دارد:
45 درصدی که از محصول و خدمت ما ناراضی هستند ولی حتی برای طرح شکایت شان هم مراجعه نمی کنند.
این 45 درصد خیلی خطرناک است؛ خطرناک از چند جهت:
- یکی این که ممکن است اصلا ما متوجه وجود چنین مشتری ای در میان مشتریان مان نشویم.
- دیگر این که وقتی چنین مشتری ای وجود دارد و ناراضی است، به علت همان عدم شناخت، نمی توانیم پیش بینی کنیم چه رفتاری ممکن است از خودش بروز بدهد. و وقتی نتوانیم رفتار او را پیش بینی کنیم، طبیعتا نمی توانیم گرینه ی مناسب برای رفع نقص یا ایجاد رضایت را هم به کار بگیریم.
تنها به عنوان نمونه، یکی از عواقب بی توجهی و به عبارتی بی خبری از نارضایتی این مشتری می تواند این باشد که این مشتری می تواند صرفا به طرح نارضایتی اش از ما در محافل و جمع ها و دور همی ها بسنده کند؛ این محافل را می توان محل حضور مشتریان بالقوه یا بالفعل ما دانست.
ناگفته پیداست که در دورانی که سازمانها روی بازاریابی دهان به دهان مشتریان برای خود و محصول و خدمت شان حساب باز می کنند و برایش هزینه می کنند، ما مشتری ناراضی ای خواهیم داشت که نقطه شروع شکایت دهان به دهان از ما خواهد بود.
نقل نارضایتی این مشتری و به عبارت بهتر نقل بی کفایتی و نامطلوبیت ما و محصول و خدمت مان، از دهان این مشتری تا کجا می تواند ادامه پیدا کند؟
یک بار دیگر به اعداد درج شده توجه کنید تا ببینید شانس ما در اطلاع یافتن از نارضایتی مشتریان چقدر کوچک است؟
آنچه ما به عنوان مشتری ناراضی می شناسیم، در واقع تنها همان 5 درصدی است که پیگیر شکایت خودشان از ما هستند و حتی اگر ما دهها بار مشتری را ببینیم، باز هم عدد همین 5 درصد است.
